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Qu'est-ce qu'une politique de retour pour les petites entreprises ?

Une politique de retour pour les petites entreprises est un ensemble de règles établissant pour quelles raisons et dans quel délai un détaillant acceptera les retours. Les clients peuvent vouloir retourner un produit à votre entreprise pour de nombreuses raisons, notamment s'il est endommagé, s'il ne leur convient pas ou simplement parce qu'ils ont changé d'avis.

Pourquoi votre petite entreprise a besoin d'une politique de retour

Bien qu'ils soient pénible à gérer, il n'y a pas de retour en fuite. Environ 30 % de tous les produits commandés en ligne sont retournés à l'expéditeur² (pour certains secteurs, comme l'habillement, le taux est encore plus élevé !) Peu importe ce que votre entreprise vend, vous devrez probablement gérer quelques rendements, il est donc important de faire de la question un élément clé de votre plan d'affaires.

Les avantages d'une politique de retour robuste

• Augmenter les ventes — environ les deux tiers des visiteurs de votre site Web vérifieront votre police avant d'acheter quoi que ce soit³. Une politique de retour généreuse peut être la raison pour laquelle un nouveau client vous choisit plutôt qu'un concurrent proche.
• Établir la confiance avec les clients — une politique de retour sur votre site Web crée un sentiment de professionnalisme.
• Moins d'administration et de stress — une politique de retour claire et détaillée réduira le nombre de clients qui vous contactent pour poser des questions, ce qui vous fera gagner du temps. Et en affaires, le temps est synonyme d'argent !
• Conformité juridique — selon le pays d'où vous vendez, il peut être obligatoire d'avoir une politique de retour. Par exemple, au Royaume-Uni, les règlements commerciaux interdisent aux vendeurs de dire qu'ils n'acceptent pas les retours.

Les dangers d'une mauvaise politique de retour

Si un client doit lire une politique de retour complexe sur votre site Web — ou pire, doit prendre le temps de communiquer avec votre entreprise avec une question qui n'a pas encore reçu de réponse — il deviendra frustré et pourrait abandonner complètement votre site. N'oubliez pas que le site Web d'un concurrent est toujours à quelques clics !

84 % des consommateurs n'achèteront plus chez un détaillant après une mauvaise expérience de retour⁴. Pouvez-vous vous permettre de perdre autant de clients qui reviennent ?

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Comment créer une politique de retour

Alors, que devriez-vous prendre en compte lors de la création de la politique de retour de votre entreprise ?

Heure

Certains détaillants offrent aux clients un délai standard de 14 jours pour retourner leurs articles, tandis que d'autres sont plus généreux — IKEA, par exemple, offre un délai de 365 jours !

Une enquête menée auprès des consommateurs par Rebound a révélé que 63 % des consommateurs s'attendent à ce qu'une politique de retour soit d'au moins 30 jours⁵, en leur donnant suffisamment de temps pour essayer ou expérimenter le produit. Vraiment, cependant, c'est une décision individuelle pour chaque détaillant, en fonction du cycle de vie de leurs produits et de leurs niveaux d'inventaire. Certains doivent obtenir le retour des stocks et les remettre sur les étagères dès que possible. Il suffit de toujours comparer cela à la valeur d'avoir des clients satisfaits.

Coût

Une étude de Statista a révélé que les retours gratuits sont l'un des principaux facteurs de motivation pour les acheteurs en ligne d'acheter directement auprès de marques.⁶. Pourtant, récemment, une foule de marques bien connues ont dû commencer à facturer les clients pour les déclarations en raison du numéro qu'ils reçoivent.

Les retours peuvent être extrêmement coûteux à traiter pour les entreprises, et pour certaines PME, ce n'est tout simplement pas faisable. Vous devrez examiner attentivement si le coût de l'offre de retours gratuits est dépassé par les ventes supplémentaires que vous générez. Vous pourriez expérimenter un service gratuit pendant une courte période pour trouver la réponse.

Politiques de retour des concurrents

Il est temps de faire un peu de recherche. Combien de temps vos concurrents permettent-ils à leurs clients de retourner des articles ? Est-ce qu'ils facturent pour les retours ? Dans l'affirmative, combien ? Si vous pouvez égaler, ou mieux, battre leur offre, vous attirerez ces clients par vos portes numériques.

Formulaire de retour

Vous voudrez peut-être profiter de l'occasion pour en savoir un peu plus sur les raisons pour lesquelles vos clients retournent leurs articles. Lorsqu'ils effectuent un retour, vous pourriez leur demander de dire pourquoi ils retournent l'article [pas tel que décrit sur le site web/ne me convient pas/trouvé moins cher ailleurs, etc.] Au fil du temps, ces données vous permettront de régler ces problèmes et, au bout du compte, de réduire votre taux de retour.

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Modèle de politique de retour pour les petites entreprises

Il y a beaucoup de choses à considérer, nous avons donc présenté ci-dessous un exemple de politique de retour, que vous pouvez modifier et adapter aux besoins de votre entreprise.

Politique de retour

Les retours doivent nous être renvoyés dans les [X] jours suivant la date d'achat. Les produits doivent être inutilisés, dans leur emballage d'origine et avec des étiquettes attachées.

Comment générer une déclaration

Pour retourner un article, traitez une étiquette de retour [gratuit*] ici. Nous vous enverrons votre étiquette d'expédition par courriel. Imprimez-le et collez-le sur le devant de l'emballage. Apportez le colis à [un bureau de poste/point de service DHL, etc.] et conservez une preuve de reçu d'achat pour vos dossiers. [XX $ seront prélevés sur votre remboursement pour payer l'expédition.]

*Avec DHL, vous pouvez offrir une étiquette d'expédition prépayée gratuite aux clients. En tant que destinataire, vous serez alors facturé pour l'expédition.

Remboursements

Une fois que nous aurons reçu votre article, nous procéderons à un retour. Veuillez prévoir au moins [X] jours à compter de la réception du retour pour que le remboursement soit traité. L'argent sera envoyé selon votre mode de paiement original. Nous vous enverrons un courriel une fois que votre retour aura été traité.

Marchandises endommagées

Si un produit vous est arrivé endommagé, veuillez communiquer avec notre équipe de service à la clientèle à [adresse e-mail]. Un remboursement complet sera effectué, y compris les frais d'expédition.

Restrictions

Nous ne pouvons pas accepter les retours de [p. ex. nourriture, maquillage, boucles d'oreilles] pour des raisons de sécurité et d'hygiène.

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Foire aux questions sur la politique de retour

Qu'est-ce qu'une politique de retour raisonnable ?

Les consommateurs aimeraient toujours se voir offrir un service de retour gratuit avec un délai généreux pour effectuer le retour. Mais — ce n'est pas toujours faisable pour les détaillants. Vous voudrez peut-être faire l'essai de différents modèles de retour pour trouver un terrain d'entente qui assure la satisfaction de vos clients et la santé de vos résultats ! Assurez-vous de recueillir les commentaires des clients sur le service pour vous aider à l'améliorer là où vous le pouvez.

Où devrais-je mettre une politique de retour sur mon site Web ?

Comme les retours sont un tel incitatif pour les acheteurs, assurez-vous de mettre votre politique de retour à plusieurs endroits sur votre site Web, y compris le pied de page et la page FAQ. Si vous offrez les retours sans or, cela vaut également la peine d'afficher une bannière RETOURS GRATUITS sur chaque page de liste de produits. Cela rassurera les acheteurs indécis et les poussera à acheter.

Que devrais-je éviter dans une politique de retour ?

Éloignez le jargon juridique. Gardez votre politique claire, mais soyez minutieux. Cela évitera également aux clients de vous contacter pour des questions supplémentaires.

Est-ce que je devrais payer les frais d'expédition pour ma politique de retour ?

Il s'agit d'un choix individuel en fonction de votre entreprise et du nombre de retours que vous recevez. Quoi que vous décidiez, assurez-vous d'être clair sur les coûts tout au long du parcours de l'acheteur — les frais cachés sont un moyen sûr de briser la confiance avec vos clients.

Avez-vous le droit d'avoir une politique de non-remboursement ?

Les légalités entourant les retours des consommateurs varient d'un pays à l'autre. Faites des recherches sur les lois de votre marché pour vous assurer que vous vous conformez. Une recherche rapide sur Google vous permettra de trouver la réponse.

Pour obtenir des conseils supplémentaires et des conseils individuels sur la façon d'assurer un processus de retour fluide pour vos clients, ouvrez un Compte d'affaires DHL.

Références

1, 2, 3 — Invespcro, consulté en janvier 2023

4 — La vente au détail sur Internet, mai 2021

5 — Rebond, consulté en janvier 2023

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Qu'est-ce que le commerce mobile ?

Le commerce mobile consiste à acheter et à vendre des biens et des services au moyen d'appareils portables sans fil, comme les téléphones intelligents et les tablettes.

On estime que 86 % des personnes dans le monde possèdent actuellement un smartphone2, tandis que le temps qu'elles passent en ligne augmente également constamment. Il n'est donc pas surprenant que le m-commerce se développe rapidement, avec de plus en plus de gens qui choisissent la commodité et la facilité de magasiner sur mobile plutôt que sur ordinateur de bureau.

M-commerce vs commerce électronique

Le commerce électronique est une forme de commerce électronique. Alors que le commerce électronique consiste simplement à acheter et à vendre des biens et services sur Internet, le m-commerce en est une partie plus spécifique.

Quelle est la différence entre le m-commerce et le commerce électronique ?

La différence la plus évidente entre les deux est la mobilité. Le m-commerce utilise uniquement des appareils mobiles portatifs, comme les téléphones intelligents et les tablettes, de sorte que les clients peuvent acheter lorsqu'ils sont « en déplacement », à condition qu'une connexion Internet sans fil soit disponible.

Le commerce électronique couvre toutes les transactions commerciales qui ont lieu numériquement, ce qui fait qu'il ajoute des ordinateurs à la combinaison. L'achat à partir d'un ordinateur portable ou d'un ordinateur de bureau est considéré comme du commerce électronique, mais pas du m-commerce.

Il existe également des différences moins évidentes entre le m-commerce et le commerce électronique. Les clients qui utilisent un ordinateur de bureau ne peuvent être suivis qu'à l'aide de leur adresse IP, tandis que ceux qui utilisent leur appareil mobile peuvent être suivis à l'aide de technologies Wi-Fi et GPS, qui sont plus précises. Cela signifie que les marques peuvent cibler plus précisément les utilisateurs mobiles avec de la publicité liée à la localisation, comme l'envoi de coupons ou de rabais pour les magasins à proximité.

La sécurité est une autre différence. La plupart des appareils fixes de commerce électronique se font à l'aide de cartes de crédit, qui comportent un élément de risque. Le commerce mobile est plus sécurisé grâce à l'authentification biométrique, aux portefeuilles mobiles et aux codes QR.

Enfin, les applications mobiles sont plus pratiques, ce qui rend l'expérience d'achat plus facile et plus rapide.

Types et exemples de m-commerce

Il existe trois types de base de m-commerce : les achats mobiles, les services bancaires mobiles et les paiements mobiles.

• Achats mobiles permet aux clients d'acheter des biens ou des services à l'aide d'une application Web. Il peut s'agir d'une application de vente au détail, par exemple d'une marque de mode, ou d'une application de marché virtuelle telle qu'Amazon. Les applications de réservation de taxi, de billetterie et d'achat de contenu numérique (comme Netflix) sont d'autres exemples de commerce mobile de ce type. Les achats mobiles peuvent également avoir lieu sur les plateformes de médias sociaux, comme TikTok ou Instagram.
• Services bancaires mobiles est des services bancaires en ligne conçus pour la technologie mobile. Les transactions bancaires, comme le paiement de factures, sont généralement effectuées au moyen d'une application sécurisée fournie par la banque.
• Paiement mobileles s sont une solution de rechange aux paiements traditionnels. Ils comprennent les portefeuilles numériques comme Apple Pay, les applications de paiement mobile comme PayPal ou l'utilisation de codes QR pour payer des articles à l'aide d'un appareil mobile.

Tendances du commerce électronique

Qui dirige le boom du commerce mobile ? Comme vous pouvez vous y attendre, la réponse est celle de la génération Z et de la génération Y, qui ont grandi avec la technologie mobile. Selon une enquête mondiale menée auprès des consommateurs par le service de paiement Klarna3, 48 % des milléniaux font leurs achats au moins une fois par semaine en utilisant leur téléphone mobile, et la génération Z n'est pas loin derrière.

Bien que les milléniaux soient, à l'heure actuelle, beaucoup plus susceptibles que les consommateurs plus âgés d'acheter à l'aide de leur téléphone intelligent, avec le temps, cela deviendra sans aucun doute la norme pour tous.

Références

1. Statista, publié en mai 2022
2. BankMyCell, mars 2023
3. Klarna, 2021
4. goutte à goutte, mai 2022
5. Entreprise d'applications, mars 2021
6. Oberlo, septembre 2022

Je m'appelle Emily O'Brien. Je suis le fondateur de Comeback Snacks, une entreprise de pop-corn que j'ai fondée alors que j'étais dans une prison fédérale canadienne.

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Mon parcours entrepreneurial a commencé parce que j'ai commis des erreurs et que je croyais pouvoir faire plus — dans ma vie et pour le monde — que ce que ma peine d'emprisonnement a fait pour moi. Mon entreprise a commencé dans une cuisine de prison avec des grains de maïs soufflé, de la créativité et une volonté implacable de créer une nouvelle vie pour moi et les autres.

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Aujourd'hui, notre pop-corn est présent dans plus de 700 magasins à travers le Canada et aide d'autres personnes à faire leur retour en menant des efforts visant à réduire la stigmatisation des personnes incarcérées. Nous aidons à façonner les politiques à différents paliers de gouvernement pour donner aux gens une seconde chance dans la vie et la possibilité de la saisir.

Depuis que j'ai lancé Comeback Snacks, j'ai ce qui me semble être une énergie illimitée : je vais me rendre dans plusieurs villes en une journée, engager les clients et les clients, parler publiquement de mon expérience et garder le pied sur la pédale d'accélération.

Pourquoi ? Parce qu'à mesure que Comeback Snacks grandissait et se développait, son impact augmentait aussi sur les plans financier, social et personnel. Un sous-produit imprévu de cette entreprise était la mesure dans laquelle la composante constructive et habilitante de l'entrepreneuriat s'est concrétisée. Je ne savais pas que ça allait arriver jusqu'à ce que je feutre c'est. J'ai réalisé que c'était l'essence même de mon entreprise, de ma mission et de mon parcours. C'est pourquoi je fais ce que je fais, 7 jours par semaine, 365 jours par année.

Cette prise de conscience — ou le cœur de mon parcours professionnel — est ce que j'appelle profit émotionnel. Pour moi, c'est le sentiment de satisfaction et de sens que mon entreprise contribue au monde et aide mes employés et les autres à grandir et à réussir. Le profit émotionnel est réalisé lorsque, au fur et à mesure que nous bâtissons notre entreprise, son impact positif sur le monde nous façonne et nous construit en retour.
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À quoi ressemble le profit émotionnel ? Il prend de nombreuses formes.

Un courriel d'un inconnu expliquant comment mon histoire les a aidés à apporter des changements positifs dans leur propre vie. Une publication sur les médias sociaux « partager » ou commenter. Un message texte ou un simple appel téléphonique décrivant mon propre chemin a aidé d'autres personnes à trouver et à naviguer dans leur propre chemin.

Vous ne savez jamais comment votre propre histoire de vie sera découverte, quand et par qui. Ce sont les interactions positives avec des auditoires inattendus qui vous rappellent vos efforts pour faire une différence — c'est là que vous trouverez un profit émotionnel. Ce n'est pas un gain financier en soi. Mais des études ont montré qu'une fois que nous avons suffisamment d'argent pour se nourrir et se loger, les êtres humains ont plus besoin que d'argent. Nous cherchons à avoir du sens.

Pour que Comeback Snacks fonctionne, je dois gagner plus d'argent que je n'en dépense. C'est l'essentiel pour les propriétaires d'entreprise. Quand j'ai commencé, mon objectif était de gagner de l'argent, de briser les stigmates et d'aider les autres. Je partage ces réalisations avec les personnes extraordinaires que j'ai embauchées qui respectent mon organisation, travaillent fort et partagent son objectif et sa vision.

Mon véritable « profit » ne vient pas de la banque, mais de la façon dont j'ai concilié mon passé difficile avec mes visions positives pour l'avenir. Ce faisant, je peux maintenant aider les autres qui ont besoin d'un « retour » et avoir une seconde chance dans la vie — comme moi.

Bien sûr, vous avez besoin de profits financiers pour maintenir votre entreprise à flot, mais vous avez également besoin d'un lien émotionnel — un profit émotionnel — pour vous maintenir en cours de route. Le profit financier de mon entreprise provient d'un produit que j'adore ; le profit émotionnel provient du fait que l'entreprise derrière ce produit change le monde d'une manière que j'ai toujours voulu.

Le signe le plus vrai de réussite entrepreneuriale n'est pas simplement de gagner de l'argent, mais donner du sens — et cela peut avoir beaucoup plus d'impact et de pérennité pour vous et pour votre entreprise. Cela demande de la croissance, de la réflexion et du temps. Si vous adoptez ces qualités, le profit émotionnel est ce que votre entreprise peut réaliser pour vous si vous êtes prêt à grandir en tant qu'être humain et à trouver un sens à l'extérieur de vous-même que votre entreprise aide à maintenir.

J'espère que vous découvrirez votre propre voie vers le profit émotionnel, quelle que soit la source que vous trouvez.

Quatre façons de réaliser un profit émotionnel :

1. Nous ne pourrons jamais échapper à notre passé. Arrêtez de fuir les erreurs, devenez-les et utilisez les leçons qui en découlent — même si elles sont douloureuses — pour bâtir un avenir meilleur pour vous-même et pour les autres autour de vous.
2. Nous ne savons jamais où ni quand nos meilleures idées émergeront, alors adoptez une attitude d'ouverture pour embrasser le nouveau et l'inattendu de la vie. L'idée d'une vie peut émerger au moment et à l'endroit où vous vous y attendez le moins.
3. Avec le recul, c'est toujours 20/20. pardonnez-vous et pardonnez-vous aux autres pour les erreurs commises dans le passé. L'énergie que vous avez déjà dépensée pour vos souvenirs peut être réorientée et mise à profit vers votre avenir et votre entreprise !
4. Efforcez-vous d'aider les autres personnes liées à votre vie et à votre entreprise, et croyez au pouvoir de donner une seconde chance aux personnes dans le besoin.

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À propos de l'auteur

Emily O'Brien est la fondatrice de Comeback Snacks, une entreprise de pop-corn qui change le statu quo. Anciennement incarcérée, Emily s'est donné pour mission de créer une plateforme pour lutter pour obtenir des chances équitables de ceux qui ont été touchés par le système de justice. La reconnaissance de ses efforts l'a amenée à recevoir le prix de service communautaire du jubilé de platine de la Reine de la Chambre des communes et le prix Entrepreneur de l'année en 2022, ainsi que le prix Femme de distinction décerné en 2020 par la YWCA.

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Le hockey, c'est pour tout le monde

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Au fur et à mesure que nous livrons des colis à destination et en provenance du Canada — de communautés à travers le pays aux pays du monde entier — nous découvrons ce qui fait que ces communautés fonctionnent. Au Canada, c'est le hockey. Et qu'est-ce qu'il ne faut pas aimer dans le sport favori du pays ? Il incarne la puissance du travail d'équipe à un rythme rapide. Deux des mêmes choses qui font de DHL la meilleure entreprise de livraison au monde. Mais vous ne pouvez pas être le meilleur sans adopter l'inclusion. Chez DHL, nous accordons la plus grande valeur à la diversité et à l'inclusion à tous les niveaux, et nous croyons que chaque équipe est meilleure lorsque tout le monde y est le bienvenu. C'est pourquoi nous sommes ravis de soutenir Black Ice, un documentaire inspirant qui explore la diversité et l'inclusion dans le hockey — des obstacles qui devaient être brisés aux défis qui existent encore aujourd'hui.

Dirigé par UNINTERRUPTED Canada et réalisé par le célèbre cinéaste canadien Hubert Davis (Giants of Africa, et Hardwood, nominé aux Oscars®), Black Ice sera diffusé en première sur Crave le 3 février pour le Mois de l'histoire des Noirs.

Nous faisons notre part

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Célébrant les contributions et examinant les défis des joueurs de hockey noirs — des histoires inédites de la Coloured Hockey League à la LNH® d'aujourd'hui — Black Ice met en lumière ces athlètes extraordinaires et leurs aspirations collectives à changer la culture du sport qu'ils aiment.

Pour prêter une aide et aider à promouvoir le film, DHL s'est associé à UNINTERRUPTED Canada pour leur série récurrente Heart of Surprise, où nous nous sommes associés à Wayne Simmonds des Maple Leafs de Toronto pour aider à livrer de nouveaux équipements de hockey aux jeunes joueurs de hockey du BIPOC.

Avec UNINTERRUPTED Canada, Wayne Simmonds et bien d'autres, nous sommes fiers de soutenir ceux qui s'engagent à promouvoir l'inclusion, à faire tomber les barrières et à donner à toute une nouvelle génération les moyens de savoir qu'ils sont les bienvenus, pas seulement sur la patinoire ou sur la glace, mais partout où leurs rêves les emportent. Pour tout ce qu'ils ont fait pour soutenir la communauté BIPOC, les athlètes noirs, et pour rendre le hockey meilleur et plus inclusif, nous tenons à remercier et féliciter Hubert Davis, UNINTERRUPTED Canada, Wayne Simmonds et toute l'équipe derrière le documentaire et la série Heart of Surprise pour l'accomplissement d'inspiration qu'est Black Ice.

Stream Black Ice, le documentaire qui brise le sol (et la glace) sur Crave, ce 3 février.

Pour les entreprises qui souhaitent se développer à l'échelle internationale, un plan de mise en marché les aidera à identifier les pays où il y a la plus forte demande pour leurs produits et à créer des campagnes de marketing adaptées aux clients locaux. Dans cet article, nous explorerons les principaux éléments d'une stratégie de mise en marché, avec des conseils sur la création d'une stratégie.

Quand avez-vous besoin d'une stratégie de mise en marché (GTM) ?

Il existe trois scénarios principaux dans lesquels une entreprise peut avoir besoin d'une stratégie de mise en marché :

1. Lancement d'un nouveau produit dans un marché existant — Par exemple, une marque de mieux-être établie qui ajoute une gamme de bougies à son portefeuille de produits.
2. Lancement d'un produit existant dans un nouveau marché — Par exemple, une entreprise de meubles qui cherche à vendre en Chine pour la première fois.
3. Tester la croissance du marché d'un nouveau produit — Par exemple, une start-up technologique lançant une application à un nombre limité d'utilisateurs pour mesurer la demande et la réponse.

Dans de tels cas, une stratégie de mise sur le marché minimisera leurs risques grâce à une planification approfondie et à des recherches approfondies sur le marché dans lequel ils se lancent.

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Stratégie de mise sur le marché vs stratégie de marketing

Une stratégie de commercialisation met l'accent sur la façon dont une entreprise introduira un produit précis sur le marché et atteindra ses clients cibles. Il est axé sur les revenus immédiats et la réussite des clients.

Une stratégie marketing est un plan continu à long terme pour l'ensemble de l'entreprise et couvre la messagerie, la création de contenu et les campagnes — essentiellement les points de contact qui rendent la marque mémorable dans un marché concurrentiel. Il devrait être souple pour aider l'entreprise à s'adapter à la demande et à trouver l'adéquation optimale entre le marché et le produit.

Avantages de la stratégie de mise en marché

1. Déterminer les problèmes potentiels Une stratégie de mise sur le marché garantit que toutes les composantes du lancement d'un produit font l'objet d'une diligence raisonnable, ce qui permet de cerner les problèmes potentiels dès le début.
2. Savoir comment positionner votre produit sur le marché existant : Une recherche approfondie des clients cibles aide à créer des messages marketing puissants, efficaces et personnalisés, définissant la proposition de valeur de votre produit dans un marché concurrentiel.
3. Augmenter les revenus : Mettre l'accent sur la recherche et la planification approfondies avant de lancer un produit minimise les risques et s'assurer que le produit atteint le public le plus pertinent pour un maximum de ventes. Comprendre le client cible permet des ajustements pour augmenter les chances de succès du produit.

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Éléments d'un plan de mise sur le marché (GTM)

Le plan de mise sur le marché de chaque entreprise variera, mais les éléments généraux comprennent :

1. Études et analyses de marché
2. Promotion des produits
3. Ventes et distribution
4. Logistique et gestion de la chaîne d'approvisionnement

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Comment créer une stratégie de mise en marché

Étape 1 : Étude et analyse de marché

Analysez minutieusement le marché existant, effectuez une analyse des concurrents et définissez votre personnalité d'acheteur.

Étape 2 : Élaborer votre stratégie de promotion

• Construire une matrice des valeurs qui retracent les difficultés des acheteurs.
• Déterminez où votre auditoire cible passe le plus de temps et allouez les ressources en conséquence.
• Suivez et optimisez continuellement le rendement du contenu marketing.

Étape 3 : Établissez vos canaux de vente et de distribution

Définissez où les consommateurs peuvent acheter votre produit et rationalisez le parcours de l'acheteur pour augmenter les ventes.

Étape 4 : Logistique et gestion de la chaîne d'approvisionnement

Prioriser la livraison des produits en temps opportun et tenir compte des aspects tels que la gestion des stocks, l'entreposage et l'emballage.

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Dirigé par le produit

Ici, le produit lui-même est le vendeur, doté de toutes les informations dont un acheteur peut avoir besoin. Une stratégie GTM axée sur les produits consiste à analyser le comportement et l'interaction des clients avec le produit afin de stimuler l'acquisition, la fidélisation et la croissance des clients. Cette stratégie convient parfaitement aux entreprises qui cherchent à se développer rapidement à un faible coût d'acquisition de clients.

Si votre entreprise lance un nouveau produit ou entre sur un nouveau marché, vous aurez besoin du soutien des experts. Avec un compte professionnel DHL Express, vous rejoindrez des milliers d'autres entreprises bénéficiant de l'expertise internationale et du commerce électronique du chef de file de la logistique.

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‍Intelligence artificielle

Étant donné que ChatGPT et ses concurrents ont été le sujet brûlant de conversation ces derniers mois, il est tout naturel que nous commencions par explorer le potentiel transformationnel des derniers développements en matière d'IA. En 2021, une étude de McKinsey a révélé que l'IA avait aidé les entreprises à améliorer leurs coûts logistiques de 15 %, leurs niveaux d'inventaire de 35 % et leurs niveaux de service de 65 %. Et avec l'évolution rapide de la technologie, ces chiffres auront probablement déjà augmenté. Les façons dont l'IA peut aider les PME à optimiser leurs opérations logistiques sont vastes, de la prévision de la demande à la livraison au dernier kilomètre. Jette un coup d'œil à quelques exemples :

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Analytique

Les mégadonnées joueront un rôle crucial pour aider les entreprises à optimiser leur logistique. Un exemple comprend la tarification dynamique. Ici, les logiciels intelligents pilotés par l'IA et l'apprentissage automatique permettent aux entreprises de créer des politiques de tarification basées sur les concurrents et les données de vente. Il peut alors ajuster automatiquement les prix de ses produits en fonction des demandes du marché. L'IA permet à cela de se produire en quelques minutes, plutôt que tous les trimestres, aidant les entreprises à augmenter leurs revenus. Les analyses peuvent également aider les entreprises à identifier les points faibles de leurs chaînes d'approvisionnement, tels que les employés ou les machines sous-performants.

Entreposage automatisé

Un rapport de l'organisation de la chaîne d'approvisionnement MHI prévoit que d'ici 2026, l'adoption de solutions d'entrepôt alimentées par l'IA par les entreprises augmentera de 60 % par rapport à 2020. Les exemples comprennent les robots mobiles intérieurs pour prélever et emballer plus précisément les produits ; la technologie de vision par ordinateur pour identifier les marchandises endommagées ; et les logiciels de gestion des stocks qui peuvent prédire la demande future afin de réduire les risques de sous-stockage ou de surstockage. Tout cela signifie une augmentation de la productivité, de la vitesse et du contrôle de la qualité.

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Service à la clientèle

Le potentiel de l'IA pour transformer les fonctionnalités du service à la clientèle est particulièrement excitant. Prenons les chatbots, par exemple. Grâce à l'IA, les chatbots de votre site Web de commerce électronique peuvent désormais mieux comprendre vos clients et répondre plus précisément, même à des requêtes complexes. Ils peuvent offrir des recommandations personnalisées aux clients en fonction de leur historique de navigation antérieur et s'appuieront sur des algorithmes d'apprentissage automatique pour améliorer continuellement leur précision dans la compréhension des intentions des clients. Ces chatbots peuvent soutenir vos clients partout dans le monde, dans différents fuseaux horaires, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. De plus, les données recueillies lors de ces interactions avec les clients peuvent vous aider à améliorer l'expérience client, à augmenter les taux d'engagement et à mieux comprendre leurs goûts et leurs aversions.

Visibilité de la chaîne d'approvisionnement

Pour les entreprises en démarrage (en fait, n'importe quelle entreprise), la gestion des processus de la chaîne d'approvisionnement peut prendre beaucoup de temps. Mais avec l'IA, ils ont une meilleure visibilité de bout en bout sur toutes les tâches. La technologie peut synchroniser tous les points de contact de données tout au long de la chaîne d'approvisionnement pour les informer instantanément en cas de problème, comme un retard d'expédition d'un fournisseur ou un faible niveau de stock. Connaître ces informations, en temps réel, leur permet de prendre rapidement des mesures pour réduire l'impact sur les clients.

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Logistique verte

La durabilité étant un enjeu de plus en plus important pour les consommateurs, de plus en plus d'entreprises cherchent comment et où elles peuvent réduire leurs émissions de carbone. Voici quelques-unes des solutions logistiques vertes qui devraient prendre de l'expansion cette année :

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Gestion de la logistique inversée:
Environ 30 % de toutes les commandes en ligne sont retournées, ce qui représente beaucoup d'émissions logistiques supplémentaires. Pourtant, en mettant en œuvre un système de logistique inversée qui favorise le recyclage, la réaffectation et la réparation des produits, les entreprises peuvent détourner d'importantes quantités de déchets qui finissent dans les sites d'enfouissement. De plus, il y a de l'argent à économiser ! On estime que les retours coûtent aux entreprises 66 % du prix d'origine du produit, mais la réparation et la remise à neuf des produits permettent ensuite de les revendre.

Microcentres de distribution:
Certaines grandes entreprises de commerce électronique investissent maintenant dans des micro-centres de distribution pour réduire leurs émissions liées à la livraison. Cette stratégie consiste à recruter un réseau de petits centres de distribution situés plus près des clients. Selon un rapport d'Accenture, les centres de micro-distribution réduiront les émissions de carbone du dernier kilomètre de 17 à 26 % d'ici 2025.

Carburant de remplacement:
Alors que les véhicules électriques seront déjà sur le radar de la plupart des entreprises soucieuses de l'environnement, les innovations dans les solutions de rechange aux combustibles fossiles devraient l'être aussi. Plus tôt cette année, DHL Express a lancé GoGreen Plus, qui aide les entreprises à réduire les émissions de carbone associées à leurs expéditions grâce à l'utilisation de carburant d'aviation durable, un biocarburant produit à partir de sources renouvelables telles que les huiles végétales et les graisses animales. L'initiative aide les entreprises de toutes tailles à améliorer leurs titres de compétence en matière de durabilité.

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Livraison au dernier kilomètre

Des drones aux avions électriques, c'est un domaine de la logistique qui innove constamment afin de répondre à la priorité numéro un de la plupart des entreprises de commerce électronique : acheminer les produits aux clients rapidement et à temps. Voici quelques-unes des tendances en matière de livraison au dernier kilomètre à surveiller cette année :

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Analyse prédictive:
En moyenne, la livraison au dernier kilomètre représente 53 % du coût total d'expédition pour les entreprises de commerce électronique, ce qui en fait un objectif clé pour toute entreprise en démarrage ayant un budget serré. Mais les entreprises peuvent tirer parti de l'analyse prédictive pour réduire les coûts. Un exemple est le logiciel de planification d'itinéraire. Grâce à l'IA, cette technologie peut cartographier les meilleurs itinéraires pour les livraisons en fonction de l'analyse du trafic en temps réel et même des conditions météorologiques. Il vous permet d'éviter tout tracas lié à la planification de plusieurs livraisons — le logiciel calculera automatiquement l'ordre optimal des livraisons pour maximiser le temps. Selon une étude du National Institute of Standards and Technology, l'utilisation d'un logiciel de planification d'itinéraire peut réduire les coûts de transport jusqu'à 20 %, ce qui en fait une nécessité pour votre démarrage en 2024.

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Véhicules de livraison autonomes:
Les voitures autonomes — bien qu'elles soient encore en grande partie encore à l'étape des essais — ont le potentiel de transformer complètement l'étape de la livraison du commerce électronique. Les clients en sont venus à s'attendre à ce que la livraison sur demande soit standard. L'ajout de véhicules autonomes, sans restriction par les heures de travail humain, et la livraison 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 pourraient bientôt devenir une réalité.

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Regardez cet espace...

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Vous êtes sur Internet en train d'essayer de souscrire une assurance automobile. Vous avez des difficultés avec le site de l'entreprise depuis un certain temps — vous ne pouvez tout simplement pas trouver ce que vous cherchez. C'est frustrant, mais juste au moment où vous êtes sur le point de partir, une petite boîte apparaît dans le coin de l'écran. « Bonjour, je m'appelle Jack... »

Le chat en direct est une fonction de votre site Web que les visiteurs peuvent activer et être immédiatement connectés — via une fenêtre de chat — à un représentant en direct de votre entreprise. Ils peuvent entamer une conversation, là et ensuite, en temps réel.

Il n'est pas surprenant que les avantages de cette mesure soient nombreux. Tout d'abord, le chat en direct donne à votre entreprise numérique une voix humaine. Pensez-y comme un ambassadeur en ligne pour votre entreprise, prêt en un clic : une fonction de service à la clientèle super disponible.

Il convient de noter que la plupart des conversations par chat en direct sont menées principalement par des robots. Si on leur demande quelque chose à quoi ils ne peuvent pas répondre, ils s'en remettront à un humain, de sorte que votre entreprise devra fournir un soutien humain adéquat en tout temps. Nous examinerons la question de la formation du personnel et aiderons vos employés à incarner votre marque dans un prochain article, alors inscrivez-vous à notre infolettre et vous serez le premier informé.

Le chat en direct en action

Humains et robots, travaillant ensemble

« La majorité des solutions de chat en ligne commencent par un message d'accueil automatisé », explique Paul Ives, conseiller principal en stratégie chez une entreprise de technologie de services à la clientèle Interagissez maintenant, « mais la prochaine interaction sera généralement celle d'un être humain ».

La technologie derrière Chatbots se développe rapidement et devient de plus en plus habile à simuler de manière convaincante les interactions humaines. Grâce à des systèmes sophistiqués de traitement du langage naturel, et en recherchant des déclencheurs de mots clés et en extrayant les réponses connexes d'une base de données, en partie sur la page Foire aux questions d'une entreprise.

Mais est-ce que ça fonctionne réellement ?

« Du point de vue du service, le chat est un excellent outil », poursuit Paul Ives de Now Interact. Il réduit les coûts de service ; peut aider à résoudre les problèmes de service à la clientèle de bas niveau ; élimine le besoin d'attendre dans la redoutable file d'attente téléphonique de RVI (réponse vocale interactive), et vous, le client, obtenez ce que vous voulez beaucoup plus rapidement.

« Les chatbots brillent vraiment lorsqu'il s'agit de problèmes de service de bas niveau : ils peuvent essayer de répondre aux problèmes les plus simples, puis détecter si une résolution n'a pas été atteinte et faire intervenir un agent de chat en direct. »

En effet, les recherches de Forrester ont révélé que 44 % des consommateurs en ligne disons que le fait d'avoir des réponses à des questions par une personne « réelle » au milieu d'un achat en ligne est l'une des fonctionnalités les plus importantes qu'un site Web puisse offrir. Si le client cherche de l'aide supplémentaire et des informations sur un produit ou un service, il aura des questions. Le chat en direct vous permet d'intervenir à un moment crucial et d'influencer positivement la décision d'achat.

La touche « humaine »

Les chats en direct relèvent le défi de communiquer avec une diversité qui semble humaine, en utilisant l'intelligence artificielle pour s'adapter, afin qu'ils puissent résoudre des questions spécifiques qui répondront à la question du client, ou s'en remettre facilement à un humain. Une étude du professeur James Woodhuysen intitulée « Définir l'âge humain : réflexion sur le service à la clientèle en 2030 » a révélé que près des deux tiers des utilisateurs (63 %) sont heureux d'être servis par un chatbot, à condition que le chatbot puisse passer à un humain en cas de besoin. Le contact humain est essentiel : les trois quarts (76 %) veulent que le contact humain continue de faire partie de leur expérience de service à la clientèle.

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Le chat en direct peut également signaler lorsque les clients avec qui vous avez déjà interagi retournent sur votre site Web, afin que vous puissiez poursuivre les conversations. Après tout, le logiciel se souviendra mieux d'un client qui revient que de l'assistant d'atelier le plus compétent.

Grâce aux conversations par chat en direct, le logiciel reconnaîtra les problèmes récurrents des clients. Ils peuvent transmettre ces problèmes à votre entreprise, ce qui vous permet d'apporter des changements et de vous améliorer. Pour les entreprises en démarrage en particulier, qui se retrouvent dans un nouveau territoire et apprennent exactement ce que veulent leurs clients, ces informations sont inestimables.

Faites connaissance avec vos clients

En ajoutant une étape d'inscription à votre fonction de chat en direct, vous pouvez acquérir certaines caractéristiques de base sur votre client, par exemple l'âge, le sexe, l'emplacement. Le représentant du chat peut voir ces informations et adapter sa conversation en conséquence. Il n'est pas étonnant qu'un Enquête auprès des vendeurs a constaté que 63 % des clients sont plus susceptibles de revenir sur un site Web qui offre le chat en direct.

Ces données démographiques sur les clients peuvent être sauvegardées pour vous aider à établir un profil plus large de vos visiteurs, de leurs habitudes d'achat et de leurs comportements — des données inestimables qui aideront votre entreprise à réussir. En connaissant votre auditoire et ce qu'il veut, vous pouvez créer des produits et services qui répondent à leurs besoins.

C'est une technologie étonnamment rentable. Par exemple, LiveChat, l'un des principaux hôtes de l'industrie, facture à partir de 16$ US par mois par siège (le siège étant un agent connecté) pour le logiciel de chat en direct, qui permet des salutations automatisées, des réponses préécrites et la personnalisation des discussions. Naturellement, l'ajout de fonctions et de sièges supplémentaires augmente le prix, mais un modèle de base reste un investissement abordable pour les entreprises qui ont même un budget modeste. D'autres économies sont réalisées grâce au multitâche — les agents de chat en direct peuvent gérer plusieurs conversations à la fois, ce qui n'est pas possible lorsque vous interagissez par téléphone.

La conversation est la clé

Faire en sorte que le chat compte

Une fois que vous aurez intégré le chat en direct à votre site de commerce électronique, vous voudrez sans aucun doute mesurer le succès de celui-ci, en termes de ventes générées. De nombreuses plateformes de chat en direct offrent des outils d'analyse qui vous donnent une ventilation des résultats, comme le nombre de salutations qui ont mené à des conversations et le nombre de conversations qui ont mené à des ventes. Ces informations vous montreront quelles techniques de vente ont été les plus efficaces, afin que vous puissiez modifier votre stratégie en conséquence.

Mais pour tous ceux qui cherchent à augmenter les taux de conversion, voici un rappel salutaire de Paul Ives de Now Interact que le Live Chat est une question de service : « Nous avons constaté que le chat en direct ne se compare pas aussi bien au téléphone en matière de conversion. En fin de compte, les gens aiment toujours parler. Mais le chat en direct est un excellent canal de services.

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Les obstacles sont inévitables. Ils font partie de la vie et font partie des affaires. Certains sont petits et d'autres peuvent faire couler le vent de vos voiles. Savoir qu'il y aura différents types d'obstacles dans votre parcours entrepreneurial est un bon état d'esprit à adopter. Au fur et à mesure que vous développerez votre entreprise, certains obstacles deviendront faciles à surmonter, et vous regarderez en arrière et vous penserez : « ouah ! se rappeler quand que c'est arrivé ? ! » Mais au fur et à mesure que vous grandissez, certains obstacles vous sembleront difficiles à surmonter, mais ils ne sont pas impossibles.

Rappelez-vous simplement ces 5 choses à faire lorsque vous vous heurtez à un obstacle en affaires :

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Rappelez-vous votre pourquoi

C'est ce qui vous permet de continuer, ce qui a déclenché tout et ce qui allume le feu. Quand x, y, z ne se passe pas comme prévu, vous éteignez de nouveaux incendies tous les jours, et tout semble un peu chaotique ? Rappelez-vous pourquoi vous avez commencé. Cela vous permettra de retirer les yeux, de clarifier vos yeux et de recentrer vos pensées. Ramenez le tout à l'essentiel, aux raisons pour lesquelles vous faites ce que vous faites, aux raisons pour lesquelles cela a suscité votre intérêt. Réfléchissez à la raison pour laquelle vous devez faire le plein à travers les obstacles.

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Trouver et établir des liens avec la communauté

L'entrepreneuriat n'a plus besoin d'être une voie solitaire. Attendez la main, trouvez des personnes dans votre créneau, mais aussi celles qui ne le font pas. Connectez-vous avec des personnes partageant les mêmes idées et ayant des passions et une motivation qui s'aligne sur les vôtres. Il s'agit de votre personnel auprès de qui vous pouvez vous adresser, demander conseil s'ils ont vécu un scénario similaire et vous sentir rajeuni dans votre agité face à un obstacle.

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Recevoir des commentaires

Il y a des personnes dans votre coin vers qui vous pouvez vous tourner. Ceux en qui vous avez confiance pour avoir votre meilleur intérêt à cœur, mais aussi pour vous le donner directement. Il s'agit de votre conseil d'administration personnel. Vous les construisez au fur et à mesure que vous grandissez, alors notez les personnes dont vous appréciez l'opinion et vers lesquelles vous gravitez dans les périodes hautes et basses. Si vous avez de 2 à 4 personnes à qui vous pouvez parler d'un défi ou d'un obstacle dans votre entreprise, vous pouvez obtenir de nouvelles perspectives, obtenir des commentaires honnêtes et planifier votre prochaine étape avec du soutien.

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Planifier du temps créatif et des « Brain Dumps »

Parfois, vous faites d'abord preuve de créativité, et les affaires et la résolution de problèmes viennent ensuite. Il est facile de se sentir attiré vers ses forces alors que d'autres priorités sont de côté. Pour être proactif en créant moins d'obstacles ou en les abordant pendant qu'ils se sentent gérables, soyez discipliné dans votre gestion du temps. Réservez-vous du temps pour être créatif et vous débarrasser des idées lorsque vous veulent à, et non lorsque vous besoin à.

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S'éloigner

C'est si facile de se laisser prendre au piège et de se demander : « Ok, quelle est la prochaine étape ? » Votre entreprise, c'est votre bébé. Parfois, il est difficile de prendre un moment et de reconfigurer vos pensées. Parfois, vous devez vous éloigner — non pas de façon permanente ou pour une longue période de temps — mais juste pour une courte période de temps. Évaluez si vous devez débrancher votre cerveau et vous orienter vers autre chose au lieu d'essayer de vous débrancher le cerveau en essayant de résoudre des problèmes. Changez le contenu que vous consommez pour trouver une nouvelle inspiration. Si Instagram est votre incontournable, essayez pinterest ou les podcasts pour déclencher de nouvelles idées.

En tant qu'êtres humains, nous sommes conditionnés à vouloir résoudre le problème ou franchir l'obstacle auquel nous sommes confrontés immédiatement. Et certains des conseils mentionnés ci-dessus peuvent sembler contre-intuitifs à faire, mais essayez un ou deux qui semblent raisonnables par rapport à ce à quoi vous êtes confronté en ce moment. Rappelez-vous : le jour où vous plantez la graine n'est pas le jour où vous mangez le fruit. Ces obstacles peuvent prendre un certain temps à surmonter, et peut-être qu'une combinaison de petites étapes intégrant ces conseils pourrait être la solution parfaite.

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À propos des auteurs

Sarah et Teri ont créé la communauté de Females Who Side Hustle (FWSH) pour établir des liens avec des femmes motivées et partageant les mêmes idées par le biais de conversations ouvertes et d'expériences partagées afin de changer le récit selon lequel l'entrepreneuriat est une route solitaire. Leur mission est d'amener plus de femmes à la table, d'abandonner la compétition et de se soulever mutuellement. Un an après le lancement de FWSH et l'incroyable accueil qu'ils ont reçu, ils ont lancé le podcast Save Her SEAT où les auditeurs peuvent participer aux conversations honnêtes que Sarah, Teri et parfois un invité spécial ont entre eux - des discussions réelles et perspicaces en boutique sur le succès et les difficultés de l'entrepreneuriat.

Vérifiez-les à Femmes qui font du côté de l'agacement ou sur Instagram à @femaleswhosidehustle

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