Comment créer une politique de retour

Qu'est-ce qu'une politique de retour pour les petites entreprises ?

Une politique de retour pour les petites entreprises est un ensemble de règles établissant pour quelles raisons et dans quel délai un détaillant acceptera les retours. Les clients peuvent vouloir retourner un produit à votre entreprise pour de nombreuses raisons, notamment s'il est endommagé, s'il ne leur convient pas ou simplement parce qu'ils ont changé d'avis.

Pourquoi votre petite entreprise a besoin d'une politique de retour

Bien qu'ils soient pénible à gérer, il n'y a pas de retour en fuite. Environ 30 % de tous les produits commandés en ligne sont retournés à l'expéditeur² (pour certains secteurs, comme l'habillement, le taux est encore plus élevé !) Peu importe ce que votre entreprise vend, vous devrez probablement gérer quelques rendements, il est donc important de faire de la question un élément clé de votre plan d'affaires.

Les avantages d'une politique de retour robuste

• Augmenter les ventes — environ les deux tiers des visiteurs de votre site Web vérifieront votre police avant d'acheter quoi que ce soit³. Une politique de retour généreuse peut être la raison pour laquelle un nouveau client vous choisit plutôt qu'un concurrent proche.
• Établir la confiance avec les clients — une politique de retour sur votre site Web crée un sentiment de professionnalisme.
• Moins d'administration et de stress — une politique de retour claire et détaillée réduira le nombre de clients qui vous contactent pour poser des questions, ce qui vous fera gagner du temps. Et en affaires, le temps est synonyme d'argent !
• Conformité juridique — selon le pays d'où vous vendez, il peut être obligatoire d'avoir une politique de retour. Par exemple, au Royaume-Uni, les règlements commerciaux interdisent aux vendeurs de dire qu'ils n'acceptent pas les retours.

Les dangers d'une mauvaise politique de retour

Si un client doit lire une politique de retour complexe sur votre site Web — ou pire, doit prendre le temps de communiquer avec votre entreprise avec une question qui n'a pas encore reçu de réponse — il deviendra frustré et pourrait abandonner complètement votre site. N'oubliez pas que le site Web d'un concurrent est toujours à quelques clics !

84 % des consommateurs n'achèteront plus chez un détaillant après une mauvaise expérience de retour⁴. Pouvez-vous vous permettre de perdre autant de clients qui reviennent ?

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Comment créer une politique de retour

Alors, que devriez-vous prendre en compte lors de la création de la politique de retour de votre entreprise ?

Heure

Certains détaillants offrent aux clients un délai standard de 14 jours pour retourner leurs articles, tandis que d'autres sont plus généreux — IKEA, par exemple, offre un délai de 365 jours !

Une enquête menée auprès des consommateurs par Rebound a révélé que 63 % des consommateurs s'attendent à ce qu'une politique de retour soit d'au moins 30 jours⁵, en leur donnant suffisamment de temps pour essayer ou expérimenter le produit. Vraiment, cependant, c'est une décision individuelle pour chaque détaillant, en fonction du cycle de vie de leurs produits et de leurs niveaux d'inventaire. Certains doivent obtenir le retour des stocks et les remettre sur les étagères dès que possible. Il suffit de toujours comparer cela à la valeur d'avoir des clients satisfaits.

Coût

Une étude de Statista a révélé que les retours gratuits sont l'un des principaux facteurs de motivation pour les acheteurs en ligne d'acheter directement auprès de marques.⁶. Pourtant, récemment, une foule de marques bien connues ont dû commencer à facturer les clients pour les déclarations en raison du numéro qu'ils reçoivent.

Les retours peuvent être extrêmement coûteux à traiter pour les entreprises, et pour certaines PME, ce n'est tout simplement pas faisable. Vous devrez examiner attentivement si le coût de l'offre de retours gratuits est dépassé par les ventes supplémentaires que vous générez. Vous pourriez expérimenter un service gratuit pendant une courte période pour trouver la réponse.

Politiques de retour des concurrents

Il est temps de faire un peu de recherche. Combien de temps vos concurrents permettent-ils à leurs clients de retourner des articles ? Est-ce qu'ils facturent pour les retours ? Dans l'affirmative, combien ? Si vous pouvez égaler, ou mieux, battre leur offre, vous attirerez ces clients par vos portes numériques.

Formulaire de retour

Vous voudrez peut-être profiter de l'occasion pour en savoir un peu plus sur les raisons pour lesquelles vos clients retournent leurs articles. Lorsqu'ils effectuent un retour, vous pourriez leur demander de dire pourquoi ils retournent l'article [pas tel que décrit sur le site web/ne me convient pas/trouvé moins cher ailleurs, etc.] Au fil du temps, ces données vous permettront de régler ces problèmes et, au bout du compte, de réduire votre taux de retour.

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Modèle de politique de retour pour les petites entreprises

Il y a beaucoup de choses à considérer, nous avons donc présenté ci-dessous un exemple de politique de retour, que vous pouvez modifier et adapter aux besoins de votre entreprise.

Politique de retour

Les retours doivent nous être renvoyés dans les [X] jours suivant la date d'achat. Les produits doivent être inutilisés, dans leur emballage d'origine et avec des étiquettes attachées.

Comment générer une déclaration

Pour retourner un article, traitez une étiquette de retour [gratuit*] ici. Nous vous enverrons votre étiquette d'expédition par courriel. Imprimez-le et collez-le sur le devant de l'emballage. Apportez le colis à [un bureau de poste/point de service DHL, etc.] et conservez une preuve de reçu d'achat pour vos dossiers. [XX $ seront prélevés sur votre remboursement pour payer l'expédition.]

*Avec DHL, vous pouvez offrir une étiquette d'expédition prépayée gratuite aux clients. En tant que destinataire, vous serez alors facturé pour l'expédition.

Remboursements

Une fois que nous aurons reçu votre article, nous procéderons à un retour. Veuillez prévoir au moins [X] jours à compter de la réception du retour pour que le remboursement soit traité. L'argent sera envoyé selon votre mode de paiement original. Nous vous enverrons un courriel une fois que votre retour aura été traité.

Marchandises endommagées

Si un produit vous est arrivé endommagé, veuillez communiquer avec notre équipe de service à la clientèle à [adresse e-mail]. Un remboursement complet sera effectué, y compris les frais d'expédition.

Restrictions

Nous ne pouvons pas accepter les retours de [p. ex. nourriture, maquillage, boucles d'oreilles] pour des raisons de sécurité et d'hygiène.

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Foire aux questions sur la politique de retour

Qu'est-ce qu'une politique de retour raisonnable ?

Les consommateurs aimeraient toujours se voir offrir un service de retour gratuit avec un délai généreux pour effectuer le retour. Mais — ce n'est pas toujours faisable pour les détaillants. Vous voudrez peut-être faire l'essai de différents modèles de retour pour trouver un terrain d'entente qui assure la satisfaction de vos clients et la santé de vos résultats ! Assurez-vous de recueillir les commentaires des clients sur le service pour vous aider à l'améliorer là où vous le pouvez.

Où devrais-je mettre une politique de retour sur mon site Web ?

Comme les retours sont un tel incitatif pour les acheteurs, assurez-vous de mettre votre politique de retour à plusieurs endroits sur votre site Web, y compris le pied de page et la page FAQ. Si vous offrez les retours sans or, cela vaut également la peine d'afficher une bannière RETOURS GRATUITS sur chaque page de liste de produits. Cela rassurera les acheteurs indécis et les poussera à acheter.

Que devrais-je éviter dans une politique de retour ?

Éloignez le jargon juridique. Gardez votre politique claire, mais soyez minutieux. Cela évitera également aux clients de vous contacter pour des questions supplémentaires.

Est-ce que je devrais payer les frais d'expédition pour ma politique de retour ?

Il s'agit d'un choix individuel en fonction de votre entreprise et du nombre de retours que vous recevez. Quoi que vous décidiez, assurez-vous d'être clair sur les coûts tout au long du parcours de l'acheteur — les frais cachés sont un moyen sûr de briser la confiance avec vos clients.

Avez-vous le droit d'avoir une politique de non-remboursement ?

Les légalités entourant les retours des consommateurs varient d'un pays à l'autre. Faites des recherches sur les lois de votre marché pour vous assurer que vous vous conformez. Une recherche rapide sur Google vous permettra de trouver la réponse.

Pour obtenir des conseils supplémentaires et des conseils individuels sur la façon d'assurer un processus de retour fluide pour vos clients, ouvrez un Compte d'affaires DHL.

Références

1, 2, 3 — Invespcro, consulté en janvier 2023

4 — La vente au détail sur Internet, mai 2021

5 — Rebond, consulté en janvier 2023

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