Comment le chat en direct peut stimuler votre entreprise

Vous êtes sur Internet en train d'essayer de souscrire une assurance automobile. Vous avez des difficultés avec le site de l'entreprise depuis un certain temps — vous ne pouvez tout simplement pas trouver ce que vous cherchez. C'est frustrant, mais juste au moment où vous êtes sur le point de partir, une petite boîte apparaît dans le coin de l'écran. « Bonjour, je m'appelle Jack... »

Le chat en direct est une fonction de votre site Web que les visiteurs peuvent activer et être immédiatement connectés — via une fenêtre de chat — à un représentant en direct de votre entreprise. Ils peuvent entamer une conversation, là et ensuite, en temps réel.

Il n'est pas surprenant que les avantages de cette mesure soient nombreux. Tout d'abord, le chat en direct donne à votre entreprise numérique une voix humaine. Pensez-y comme un ambassadeur en ligne pour votre entreprise, prêt en un clic : une fonction de service à la clientèle super disponible.

Il convient de noter que la plupart des conversations par chat en direct sont menées principalement par des robots. Si on leur demande quelque chose à quoi ils ne peuvent pas répondre, ils s'en remettront à un humain, de sorte que votre entreprise devra fournir un soutien humain adéquat en tout temps. Nous examinerons la question de la formation du personnel et aiderons vos employés à incarner votre marque dans un prochain article, alors inscrivez-vous à notre infolettre et vous serez le premier informé.

Le chat en direct en action

Humains et robots, travaillant ensemble

« La majorité des solutions de chat en ligne commencent par un message d'accueil automatisé », explique Paul Ives, conseiller principal en stratégie chez une entreprise de technologie de services à la clientèle Interagissez maintenant, « mais la prochaine interaction sera généralement celle d'un être humain ».

La technologie derrière Chatbots se développe rapidement et devient de plus en plus habile à simuler de manière convaincante les interactions humaines. Grâce à des systèmes sophistiqués de traitement du langage naturel, et en recherchant des déclencheurs de mots clés et en extrayant les réponses connexes d'une base de données, en partie sur la page Foire aux questions d'une entreprise.

Mais est-ce que ça fonctionne réellement ?

« Du point de vue du service, le chat est un excellent outil », poursuit Paul Ives de Now Interact. Il réduit les coûts de service ; peut aider à résoudre les problèmes de service à la clientèle de bas niveau ; élimine le besoin d'attendre dans la redoutable file d'attente téléphonique de RVI (réponse vocale interactive), et vous, le client, obtenez ce que vous voulez beaucoup plus rapidement.

« Les chatbots brillent vraiment lorsqu'il s'agit de problèmes de service de bas niveau : ils peuvent essayer de répondre aux problèmes les plus simples, puis détecter si une résolution n'a pas été atteinte et faire intervenir un agent de chat en direct. »

En effet, les recherches de Forrester ont révélé que 44 % des consommateurs en ligne disons que le fait d'avoir des réponses à des questions par une personne « réelle » au milieu d'un achat en ligne est l'une des fonctionnalités les plus importantes qu'un site Web puisse offrir. Si le client cherche de l'aide supplémentaire et des informations sur un produit ou un service, il aura des questions. Le chat en direct vous permet d'intervenir à un moment crucial et d'influencer positivement la décision d'achat.

La touche « humaine »

Les chats en direct relèvent le défi de communiquer avec une diversité qui semble humaine, en utilisant l'intelligence artificielle pour s'adapter, afin qu'ils puissent résoudre des questions spécifiques qui répondront à la question du client, ou s'en remettre facilement à un humain. Une étude du professeur James Woodhuysen intitulée « Définir l'âge humain : réflexion sur le service à la clientèle en 2030 » a révélé que près des deux tiers des utilisateurs (63 %) sont heureux d'être servis par un chatbot, à condition que le chatbot puisse passer à un humain en cas de besoin. Le contact humain est essentiel : les trois quarts (76 %) veulent que le contact humain continue de faire partie de leur expérience de service à la clientèle.

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Le chat en direct peut également signaler lorsque les clients avec qui vous avez déjà interagi retournent sur votre site Web, afin que vous puissiez poursuivre les conversations. Après tout, le logiciel se souviendra mieux d'un client qui revient que de l'assistant d'atelier le plus compétent.

Grâce aux conversations par chat en direct, le logiciel reconnaîtra les problèmes récurrents des clients. Ils peuvent transmettre ces problèmes à votre entreprise, ce qui vous permet d'apporter des changements et de vous améliorer. Pour les entreprises en démarrage en particulier, qui se retrouvent dans un nouveau territoire et apprennent exactement ce que veulent leurs clients, ces informations sont inestimables.

Faites connaissance avec vos clients

En ajoutant une étape d'inscription à votre fonction de chat en direct, vous pouvez acquérir certaines caractéristiques de base sur votre client, par exemple l'âge, le sexe, l'emplacement. Le représentant du chat peut voir ces informations et adapter sa conversation en conséquence. Il n'est pas étonnant qu'un Enquête auprès des vendeurs a constaté que 63 % des clients sont plus susceptibles de revenir sur un site Web qui offre le chat en direct.

Ces données démographiques sur les clients peuvent être sauvegardées pour vous aider à établir un profil plus large de vos visiteurs, de leurs habitudes d'achat et de leurs comportements — des données inestimables qui aideront votre entreprise à réussir. En connaissant votre auditoire et ce qu'il veut, vous pouvez créer des produits et services qui répondent à leurs besoins.

C'est une technologie étonnamment rentable. Par exemple, LiveChat, l'un des principaux hôtes de l'industrie, facture à partir de 16$ US par mois par siège (le siège étant un agent connecté) pour le logiciel de chat en direct, qui permet des salutations automatisées, des réponses préécrites et la personnalisation des discussions. Naturellement, l'ajout de fonctions et de sièges supplémentaires augmente le prix, mais un modèle de base reste un investissement abordable pour les entreprises qui ont même un budget modeste. D'autres économies sont réalisées grâce au multitâche — les agents de chat en direct peuvent gérer plusieurs conversations à la fois, ce qui n'est pas possible lorsque vous interagissez par téléphone.

La conversation est la clé

Faire en sorte que le chat compte

Une fois que vous aurez intégré le chat en direct à votre site de commerce électronique, vous voudrez sans aucun doute mesurer le succès de celui-ci, en termes de ventes générées. De nombreuses plateformes de chat en direct offrent des outils d'analyse qui vous donnent une ventilation des résultats, comme le nombre de salutations qui ont mené à des conversations et le nombre de conversations qui ont mené à des ventes. Ces informations vous montreront quelles techniques de vente ont été les plus efficaces, afin que vous puissiez modifier votre stratégie en conséquence.

Mais pour tous ceux qui cherchent à augmenter les taux de conversion, voici un rappel salutaire de Paul Ives de Now Interact que le Live Chat est une question de service : « Nous avons constaté que le chat en direct ne se compare pas aussi bien au téléphone en matière de conversion. En fin de compte, les gens aiment toujours parler. Mais le chat en direct est un excellent canal de services.

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