Stratégies de gestion des attentes des clients
Tout comme les tendances du commerce électronique changent au fil du temps, les attentes des clients évoluent également. Les respecter devrait être une priorité pour toute entreprise en ligne cherchant à fidéliser la clientèle. Alors, à quoi s'attendent exactement les acheteurs en ligne en 2023 et quelles sont les meilleures stratégies pour gérer les attentes des clients ?
Attentes des clients en 2023
Dans un sondage de DHL, seulement 38 % des propriétaires d'entreprises B2B et 31 % des propriétaires de B2C ont déclaré avoir été en mesure de mettre pleinement en œuvre leur stratégie de commerce électronique. La principale raison ? Devoir gérer les attentes des clients qui changent considérablement.
Mais quelles sont ces attentes qui ont explosé si rapidement ? Les 900 répondants — tous les décideurs et les secteurs clés — avaient des idées très claires.
Le service à la clientèle est en tête de liste des attentes
Le graphique montre les principales considérations liées aux clients pour les entreprises des secteurs B2C et B2B. Plus de 50 % des répondants au sondage dans chaque secteur ont déclaré que le service à la clientèle était extrêmement important.
Les clients s'attendent maintenant à ce que leurs achats soient indolores — une expérience fluide avec un excellent service. En supposant que vous offriez les mêmes produits au même prix que de nombreux concurrents, répondre aux demandes des clients pourrait être la raison pour laquelle ils choisissent votre entreprise. Des demandes qui n'étaient pas si longtemps étaient peut-être inconcevables — livraison le lendemain ou même le jour même, suivi en temps réel, commandes flexibles et retours simples.
Taux de livraison élevés pour les clients B2B et B2C
44 % des répondants B2B et B2C ont déclaré que la livraison ponctuelle était une des principales attentes des clients, que ce soit dans les deux heures, le jour même ou le lendemain.
L'offre de multiples options de livraison est également très importante, bien que légèrement plus pour les entreprises B2C (41 %) que pour les entreprises B2B (36 %). Environ 30 % dans chaque secteur ont déclaré qu'il était également très important que l'expédition soit gratuite.
Plus du tiers disent que les retours sont importants
Plus du tiers des répondants dans les secteurs B2C (37 %) et B2B (39 %) ont jugé important d'offrir de multiples canaux de retour aux clients — par exemple, vers un point de service, un casier ou un magasin physique. Un processus de retour sans tracas a également été essentiel pour répondre aux attentes des clients, pour 37 % et 34 % respectivement.
La disponibilité des produits et le soutien sont un facteur important
En plus du service à la clientèle et de la livraison selon les délais, la disponibilité des produits a été signalée comme l'une des attentes les plus importantes des clients. Plus de 40 % des répondants B2C ont dit que c'était très important et un peu moins de 40 % des répondants B2B. Naturellement, le soutien technique des produits était plus important dans le secteur B2B, avec 45 % de l'évaluation élevée comparativement à 36 % dans le secteur B2C.
Types d'attentes des clients
Les clients attendent beaucoup de choses d'une entreprise de commerce électronique, mais la plupart peuvent être réparties dans les catégories suivantes.
Attentes explicites
Les attentes explicites sont des cibles précises que les clients ont lorsqu'ils recherchent un produit ou un service — par exemple, la qualité, le prix et/ou le rendement. Ce sont des « impératives ».
Attentes implicites
Les attentes implicites sont celles que les clients expriment rarement, mais supposent qu'elles seront satisfaites. Par exemple, dans le commerce électronique, les attentes implicites peuvent être que le produit arrive intact, complet et correspond à la description sur le site Web. Les attentes implicites des clients sont souvent la norme de base que vous attendez.
Attentes technologiques
Les attentes technologiques sont influencées par l'évolution d'une catégorie de produits. Par exemple, les téléphones mobiles sont constamment mis à jour avec de nouvelles fonctionnalités et innovations, de sorte que les attentes technologiques des clients à l'égard de cette catégorie augmentent également.
Attentes statiques en matière de rendement
Ceux-ci ont trait à la performance globale et à la qualité de votre marque. L'accessibilité, la personnalisation, la fiabilité, la ponctualité et l'expérience utilisateur ne sont que quelques-uns des éléments qui influent sur la perception que les clients en ont.
Attentes en matière de rendement dynamique
Il s'agit de la façon dont un produit ou un service devrait changer au fil du temps. Pour dépasser les attentes dynamiques, telles que les changements dans les besoins des clients ou leurs objectifs commerciaux, vous devrez les surveiller à mesure qu'ils évoluent et s'adapter en conséquence.
Attentes numériques
C'est ce à quoi les clients s'attendent lorsqu'ils interagissent avec votre marque en ligne — et ils ont changé à la suite de la pandémie. Les clients s'attendent maintenant à un site Web optimisé pour les appareils mobiles, la transparence des produits, une expérience utilisateur personnalisée et la possibilité d'acheter sur les réseaux sociaux, entre autres.
Attentes interpersonnelles
Les attentes interpersonnelles sont ce à quoi les clients s'attendent lors d'interactions de personne à personne, par exemple, avec les services à la clientèle. Ils s'attendent à ce que les assistants au service à la clientèle soient experts, amicaux et courtois. Bien que les attentes interpersonnelles soient indépendantes du produit acheté, elles sont importantes dans la construction fidélisation de la clientèle.
Attentes situationnelles
Celles-ci sont influencées par l'expérience d'un client avant et après l'achat. Les clients peuvent former des attentes situationnelles en fonction d'images qu'ils ont vues ou d'une expérience qu'ils ont vécue. Ce sont les attentes les moins prévisibles et les plus difficiles à gérer, et elles peuvent aussi évoluer au fil du temps.
Comment gérer les attentes des clients : six stratégies
Gérer les attentes des clients n'est pas facile. Voici les six meilleures stratégies pour vous aider.
1. Prioriser le service
Un excellent service à la clientèle peut vous différencier de vos concurrents, même si vos produits sont presque identiques, et vous donne un réel avantage. Dans le passé, les entreprises réduisaient le service lorsqu'elles atteignaient une certaine taille, afin de réduire les coûts. Mais maintenant, surtout dans le commerce électronique, la concurrence est si forte que si vous ne fournissez pas de service, les clients iront simplement ailleurs.
2. Soyez là où se trouvent vos clients
Alors que les gens achètent de plus en plus sur les téléphones intelligents plutôt que sur les ordinateurs portables et les ordinateurs de bureau, et que les plateformes de médias sociaux deviennent des endroits acceptés pour acheter, vous devez vous assurer que votre entreprise est en phase avec ces nouveaux comportements clients. Ils s'attendront à ce que votre site soit optimisé pour les appareils mobiles et à ce que vous soyez présent et interagissez sur les réseaux sociaux, alors assurez-vous de ne pas décevoir. Définissez où vos clients interagissent le plus et soyez là — et sachez que cela peut aussi changer.
3. Écouter les commentaires des clients
Selon HubSpot État des services annuel en 2022 selon un rapport, 42 % des entreprises n'interrogent pas leurs clients1.
Pourtant, avec autant de solutions de sondage disponibles — plus les chatbots, les médias sociaux, le courrier électronique et les avis clients — il existe maintenant une multitude de façons d'obtenir des commentaires de vos clients. C'est la meilleure stratégie pour comprendre et gérer leurs attentes, ainsi que pour identifier les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent.
4. Soyez honnête avec eux
En étant ouvert et honnête avec vos clients, vous pouvez gagner leur confiance et leur fidélité envers votre marque.
Pour commencer, établissez des attentes réalistes. Par exemple, ne promettez pas de livraison le lendemain, sauf si vous pouvez répondre à cette attente. Et si des problèmes se développent qui signifient que vous risquez de ne pas respecter vos normes de service élevées habituelles, faites-le savoir à vos clients et tirez-les au courant de la situation. Être honnête aidera à les garder à vos côtés.
5. Continuez à communiquer
Le service après-vente votre offre est extrêmement importante. Un simple remerciement à un client ou un rabais pour son prochain achat est très utile, surtout s'il est personnalisé. Les bulletins contenant des offres pertinentes sont un autre excellent moyen de maintenir la communication, mais n'en envoyez pas trop.
6. Faites de votre logistique une priorité
La livraison et les retours sont devenus des sujets de préoccupation clés pour les clients du commerce électronique. Pour répondre à leurs demandes croissantes, envisagez de vous associer à un fournisseur de services logistiques tiers (3PL).
Vous bénéficierez de leur expertise en matière de chaîne d'approvisionnement et de leur réseau de distribution flexible, ce qui signifie que vous aurez un moyen plus simple, plus rapide et plus rentable d'acheminer vos produits aux clients. Vous aurez ainsi plus de temps pour vous concentrer sur d'autres aspects de votre commerce électronique.
En savoir plus sur l'externalisation de votre logistique, ici.
L'avenir : les attentes des clients ne feront qu'augmenter
À l'instar du commerce électronique lui-même, les attentes des clients continueront de croître dans les années à venir. Par conséquent, le service à la clientèle deviendra un champ de bataille majeur pour les entreprises de commerce électronique dans les secteurs B2C et B2B. Seuls ceux qui priorisent et investissent dans ce domaine parviendront à répondre aux attentes des clients et à fidéliser leurs clients.
Établir un partenariat avec les experts : ouvrir un Compte d'affaires DHL Express pour s'assurer que les attentes de vos clients sont satisfaites — à chaque fois.
Références
1 Hubspot
Articles connexes
Qu'est-ce que le marketing par abonnement ?
Le marketing par abonnement est une stratégie conçue pour aider les entreprises à acquérir de nouveaux clients et à fidéliser les clients existants à long terme. Le moyen le plus courant consiste à utiliser un modèle commercial par abonnement qui implique que les clients paient des frais récurrents pour accéder à un produit ou à un service.
Fonctionner d'un modèle d'abonnement
Un client s'inscrira pour être facturé sur une base récurrente pour un produit ou un service. Ils peuvent choisir la fréquence à laquelle ils reçoivent l'offre — par exemple, chaque semaine ou chaque mois. Lorsque le contrat est écoulé, le client peut renouveler ou annuler l'abonnement. Certaines entreprises donnent à leurs clients la possibilité de l'annuler en tout temps.
Types de marketing par abonnement
Il y a de fortes chances que vous ayez vous-même plusieurs abonnements actifs. Il y a les évidents, bien sûr, (bonjour Netflix), mais le confinement a également encouragé les gens à explorer des services de niche.
D'une manière générale, à l'intérieur commerce électronique, il existe trois types de modèles d'affaires d'abonnement :
Abonnements de réapprovisionnement. C'est à ce moment qu'un client paie régulièrement pour le remplacement d'un article essentiel. Le facteur déterminant est généralement la commodité — le client n'a pas besoin de se rappeler d'acheter des produits de première nécessité comme du lait, de la nourriture pour chiens ou du déodorant ; ils seront livrés directement à sa porte.
Abonnements à la curation. Les boîtes d'abonnement, qui ont gagné en popularité au cours des dernières années, en sont un exemple clé. Une entreprise choisira plusieurs de ses produits qu'elle pense que le client aimera en fonction de son historique d'achat antérieur et les lui enverra dans une boîte chaque mois. Les clients apprécient l'élément « surprise », tandis que l'aspect personnalisation favorise un engagement fort avec la marque. Par exemple, la marque de produits de beauté Glossybox, qui expédie des échantillons de cosmétiques à des clients partout dans le monde avec DHL.
Accéder aux abonnements. Ainsi, les clients paient pour un accès exclusif aux avantages réservés aux membres, tels que des rabais ou un accès anticipé aux soldes. Le facteur qui incite les clients à s'inscrire est l'élément d'exclusivité, tandis que les marques peuvent tirer parti du modèle pour que les clients se sentent vraiment valorisés, ce qui augmente leur fidélité.
Avantages du marketing par abonnement pour votre entreprise
Le modèle de vente gagne en popularité : les marques d'abonnement existantes ont augmenté leur clientèle globale de 31 % rien qu'en 20212. Il est temps pour votre entreprise de se joindre à vous ? Voici les principaux avantages qui pourraient vous inciter à vous engager :
Revenus stables
Pour les entreprises de commerce électronique, la prévision des ventes peut être imprévisible. Mais avec les abonnés, vous aurez une idée plus précise de combien d'argent sera versé à votre entreprise chaque mois, ce qui vous aidera à prendre de meilleures décisions financières.
Efficace par rapport aux coûts
L'acquisition de nouveaux clients coûte cher. En fait, il est cinq fois moins cher de fidéliser un client existant que d'en acquérir un nouveau3. Avec un service d'abonnement, vous pouvez attirer des clients fidèles et à long terme, en leur offrant un excellent service, bien sûr (nous en reviendrons plus tard).
Amélioration des prévisions de la demande
Lorsque vous savez combien d'abonnés vous avez, vous pouvez mieux planifier vos besoins en matière d'inventaire. Cela réduira les stocks excédentaires, ce qui réduira les coûts d'entreposage de votre entreprise.
Moins de pertes pour les concurrents
Le commerce électronique est très concurrentiel ; vos concurrents sont toujours à quelques clics seulement des clients. Pourtant, les abonnés de votre entreprise seront moins tentés de s'éloigner vers d'autres marques s'ils sont déjà abonnés à votre service.
Augmentation de la satisfaction de la clientèle
La personnalisation a une influence énorme sur les décisions d'achat des consommateurs — en fait, 80 % sont plus susceptibles d'acheter lorsque les entreprises offrent une expérience personnalisée4. Grâce à un service d'abonnement sélectionné, comme une boîte mensuelle, vous pouvez envoyer à vos clients un ensemble de produits soigneusement sélectionné en fonction de leurs goûts et dégoûts spécifiques.
Possibilités d'upselling et de vente croisée
Une fois que vous aurez établi la confiance entre vos clients grâce à un service d'abonnement personnalisé, ils seront plus réceptifs aux ventes incitatives et aux ventes croisées que vous leur promouvez, ce qui signifie plus de ventes pour votre entreprise.
Défis du marketing par abonnement
Taux de désabonnement
Une étude menée auprès de sociétés d'abonnement B2C sur une période de 19 mois a révélé que le taux de désabonnement — le nombre de clients ayant annulé leur abonnement — était, en moyenne, de 8,11 %5. De nombreux clients annulent leur abonnement après que l'enthousiasme initial et les cadeaux d'inscription se soient taris. C'est pourquoi il est important pour les entreprises de mettre en place une stratégie à long terme pour leurs modèles d'abonnement si elles veulent augmenter la valeur à vie de leurs clients.
Consommateurs soucieux de leur budget
Avec l'inflation mondiale et la crise du coût de la vie, il n'est pas surprenant que la « réduction des dépenses globales » ait été la principale raison invoquée par les consommateurs pour annuler des abonnements au détail dans une récente enquête6. Si votre entreprise tombe dans la catégorie « luxe » plutôt que « essentiels », vous devrez déployer des efforts supplémentaires pour créer une offre de valeur.
Comment créer une stratégie efficace de marketing par abonnement
C'est une chose d'obtenir l'adhésion d'un abonné pour une période d'essai, mais comment pouvez-vous le retenir à long terme ?
Offrez des rabais attrayants
Vos clients rechercheront un excellent rapport qualité-prix — ils ont besoin de sentir qu'ils obtiennent une offre importante sur vos produits en s'abonnant, sinon ils chercheront ailleurs.
Offrez des avantages
Au-delà des réductions de prix, vous pouvez offrir de nombreux autres avantages pour garder les abonnés inscrits. Les exemples comprennent les prix de gros réservés aux membres, le service prioritaire et un code de réduction spécial le jour de leur anniversaire. Faites preuve de créativité pour rendre l'expérience encore plus spéciale. Regardez aussi ce que vos concurrents offrent.
Faciliter l'adhésion
L'inscription à un abonnement auprès de votre entreprise devrait être un processus rapide et transparent pour les nouveaux utilisateurs. S'il s'agit d'un de vos clients existants, laissez-le utiliser les informations qu'il a déjà enregistrées auprès de votre entreprise (adresse de livraison, détails de carte, etc.) pour créer un compte d'abonné.
Envisager un modèle d'abonnement freemium
La tarification Freemium est un outil d'acquisition par lequel vous donnez aux nouveaux clients un accès limité à certaines fonctionnalités d'abonnement, gratuitement, dans l'espoir qu'ils finiront par s'inscrire au modèle payant. Si vous ne savez pas s'il convient à votre entreprise, vous pouvez l'évaluer pendant une courte période pour voir si le nombre de conversions qu'il provoque en fait un investissement rentable.
Utiliser un modèle d'abonnement à plusieurs niveaux
Un prix unique n'est pas la meilleure approche pour les modèles d'abonnement. Vos clients sont tous différents, vous devriez donc offrir une gamme de niveaux de tarification d'abonnement parmi lesquels ils peuvent choisir en fonction de leurs besoins individuels. N'oubliez pas que le choix est synonyme de ventes !
avoir une politique d'annulation transparente
De nombreux consommateurs sont dissuadés par les forfaits d'abonnement par crainte d'être bloqués dans un contrat à long terme. Donc, plus vous pouvez offrir de flexibilité dans votre politique d'annulation, mieux c'est. Si vous autorisez les abonnés à annuler immédiatement à tout moment (et sans frais), vous serez sur la liste des gagnants.
Adapter et modifier
Au fil du temps, vous pouvez utiliser les données de vos clients pour améliorer votre service d'abonnement. Les éléments à surveiller comprennent à quel moment du cycle d'abonnement la plupart des annulations se produisent. Que se passe-t-il à ce stade et comment pouvez-vous y remédier ? N'oubliez pas d'inviter également les clients à faire part de leurs commentaires.
Utiliser un système de facturation automatique
Choisissez un fournisseur de services de paiement qui offre un système de facturation récurrente sans tracas afin que vous puissiez traiter facilement les paiements de vos abonnés. Gardez également le processus de facturation simple pour vos clients.
Offrez la livraison gratuite
Dans une enquête mondiale sur les fonctionnalités d'abonnement les plus recherchées par les consommateurs, la « livraison gratuite » est arrivée en tête7. Si vous pouvez vous permettre de l'offrir, alors faites le — et n'oubliez pas de le signaler sur la page d'inscription à l'abonnement.
Choisissez un transporteur logistique fiable
Une fois que vous avez choisi le modèle d'abonnement parfait, déballé de personnalisation et d'avantages, il est temps de penser à la livraison. Et pour cela, il n'y a pas de meilleur partenaire logistique que DHL.
Avec DHL Express, vous pouvez offrir à vos clients une expédition rapide et fiable, avec un suivi complet et des notifications d'état d'expédition. Ainsi, vous pouvez être sûr qu'ils reçoivent leurs abonnements à temps, à chaque fois.
Ouvrir un compte d'affaires DHL Express, ici.
Références
1 — Vendre des cours en ligne, mars 2023
3 — Moteur sortant, avril 2022
4 — McKinsey & Company, avril 2020
6 — PYMNTS, mai 2022
Exportation vers la Chine : aperçu du marché
Ce n'est un secret pour personne que la Chine est un point névralgique florissant du commerce mondial. Données provenant de Atlas de croissance du commerce DHL a constaté qu'entre 2016 et 2021, le pays a généré un quart de la croissance impressionnante du commerce mondial. Bien que l'Occident ait longtemps considéré la Chine comme la capitale manufacturière mondiale, elle offre également de nombreuses possibilités d'importation aux marques internationales.
Le taux de pénétration des achats en ligne en Chine a augmenté rapidement au cours des dix dernières années, passant de 42,9 % en 2002 à 79,2 % en 20221, ce qui en fait l'un des principaux marchés émergents à cibler pour les entreprises transfrontalières. Mais qu'est-ce que les consommateurs achètent là-bas ? Et de quels pays ?
Importations de la Chine
Dans quels pays les utilisateurs chinois du commerce électronique achètent-ils le plus ?
Répartition des marchandises achetées par les utilisateurs transfrontaliers de commerce électronique importés en Chine en janvier 2021, par région d'origine :
Source : Statista2
Pour ces pays, la Chine représente une énorme occasion de commerce électronique transfrontalier.
Exporter vers la Chine : comprendre le marché chinois
Pour réussir à vendre sur un nouveau marché international, vous devez comprendre les comportements et les préférences des acheteurs locaux. Ces informations peuvent éclairer vos stratégies de vente et de marketing.
Qu'est-ce que les acheteurs en ligne chinois achètent auprès de marques transfrontalières ?
Importations transfrontalières de commerce électronique au détail par produit (en pourcentage de la valeur totale de la transaction), 2021 :
Source : Ministère du Commerce de la République populaire de Chine3
Commerce mobile
La Chine est un pays qui privilégie le mobile, grâce à la priorité accordée par le gouvernement au développement de la technologie sans fil 5G. 64 % de toutes les transactions de commerce électronique en Chine sont effectuées sur un appareil mobile4, principalement des « super-applications » (voir ci-dessous) où les utilisateurs peuvent socialiser, acheter et payer des produits sur une seule plateforme. Les marques internationales qui souhaitent attirer ces acheteurs de services mobiles devront investir massivement dans une application pour téléphone intelligent en langue chinoise.
Marchés en ligne
Les consommateurs chinois aiment faire leurs achats sur les marchés en ligne, car ils leur permettent de parcourir et de comparer plusieurs produits à la fois. Les principaux marchés en Chine sont Alibaba, Taobao, Tmall et JD.com. La vente sur ces plateformes est délicate pour les marques transfrontalières, car les vendeurs doivent être enregistrés en Chine continentale pour être admissibles. Mais il y a un moyen d'y arriver — Tmall a un site soeur dédié, Tmall Global, spécialement conçu pour les marques étrangères ; vous n'avez pas besoin d'une entité physique en Chine ou d'une licence commerciale chinoise pour vendre sur la plateforme, et vous pouvez accepter le paiement dans votre devise locale. Découvrez tous les avantages et les inconvénients ici.
Service à la clientèle
Le « Guanxi » est un concept chinois qui décrit comment les relations personnelles et professionnelles reposent sur la confiance. Il répond aux attentes des consommateurs chinois en matière de service à la clientèle exceptionnel — avec la personnalisation, l'expédition rapide et fiable et une expérience d'achat sans stress citées comme les principales priorités. Étant donné que les avis des clients jouent un rôle important dans la prise de décision des acheteurs chinois, une sous-performance sur l'expérience client risque d'être nommée et honteuse en ligne.
Valeur et qualité
Le prix est un facteur important pour les consommateurs chinois — ils achètent des offres, des coupons et des rabais. Les marques transfrontalières ont souvent du mal à concurrencer les marques nationales en matière de prix et de choix de produits.
Pourtant, ils peuvent convaincre les acheteurs chinois grâce à la qualité des produits. Le marché chinois de la contrefaçon a créé de la méfiance chez de nombreux acheteurs là-bas, qui cherchent plutôt à obtenir une meilleure qualité à l'étranger. Positionnez-vous comme une marque de confiance avec des produits authentiques, et les consommateurs réagiront bien.
Commerce social
Les médias sociaux et le commerce électronique vont de pair en Chine. La populaire plateforme vidéo Douyin (la version nationale de TikTok) permet aux utilisateurs d'acheter des produits qu'ils voient en streaming sur l'application simplement en appuyant sur la vidéo. Malheureusement, il est difficile pour les entreprises étrangères de créer un compte Douyin à moins d'avoir une base en Chine continentale.
Un moyen plus facile d'accéder au marché chinois passe par WeChat, l'application de messagerie la plus populaire du pays, avec 1,24 milliard d'utilisateurs actifs par mois.5a qui y consacrent en moyenne 2 heures par jour5b. Avec WeChat for Business, vous pouvez créer une vitrine de commerce électronique sur la plateforme WeChat pour vendre directement aux consommateurs chinois. L'application est dotée d'un service de paiement intégré, WeChat Pay, qui facilite les paiements de manière transparente pour votre entreprise et vos clients.
Diffusion en direct
La Chine est la capitale mondiale de la diffusion en direct, où cette fonctionnalité fait partie intégrante du commerce électronique depuis des années. Il existe d'innombrables plateformes de diffusion en direct où les « KOLs » — des leaders d'opinion clés, les équivalents chinois des influenceurs — diffusent et font la démonstration d'un produit, et interagissent en direct avec les téléspectateurs qui posent des questions. La touche personnelle de cet engagement rend les activités promotionnelles plus convaincantes et stimule les ventes. Si vous voulez exploiter le marché chinois, vous devriez sérieusement songez à faire du marketing par le biais de la diffusion en direct.
Vacances shopping
À l'instar de l'Amazon Prime Day en Occident, la Chine a plusieurs de ses propres grands festivals d'achats où un nombre record de consommateurs se dirigent vers Internet à la recherche de bons plans. Deux des plus populaires sont la Journée des célibataires (11 novembre) et le festival 618 (18 juin). Faites vos recherches et planifiez votre stratégie marketing des semaines à l'avance pour tirer profit de chaque occasion.
Principales dates de magasinage pour votre calendrier
portefeuilles numériques
Sans surprise, dans un marché axé sur le mobile, les portefeuilles numériques sont le principal moyen de paiement pour les consommateurs chinois — Alipay et WeChat Pay détenant la plus grande part de marché des transactions6. Les acheteurs en ligne sont 70 % plus susceptibles de finaliser un achat si leur mode de paiement préféré est affiché comme option à la caisse7, alors faites toujours vos recherches sur les préférences des acheteurs locaux !
Défis liés à l'exportation vers la Chine
La vente à la Chine ne se fait pas sans difficultés. Mais ne vous inquiétez pas, l'expert de DHL sur les exportations et les expéditions en Chine vous a fourni les stratégies clés pour les surmonter, alors lisez ce qui suit qui vous aidera à créer des plans concrets pour exporter vers la Chine.
1. Navigation en douane et dédouanement à l'importation
Expédier vos produits en Chine peut être une opération complexe et chronophage :
- Le pays a des procédures douanières strictes — d'autant plus depuis Covid — qui obligent les expéditeurs à fournir des documents détaillés et à se conformer à des réglementations spécifiques. Toute paperasse incorrecte ou manquante peut entraîner le retard des expéditions.
- Certains produits, y compris les aliments, les appareils électroniques et les instruments médicaux, seront assujettis à des règlements supplémentaires à respecter afin d'éviter les retards, les amendes ou même la saisie de l'expédition.
La solution
Il est important pour les entreprises de travailler avec un fournisseur de services logistiques qui possède de l'expérience et de l'expertise en matière de processus douaniers afin que leurs envois soient dédouanés rapidement et efficacement. En s'associant à DHL, chef de file international de la logistique, les entreprises recevront de l'aide pour naviguer dans la réglementation douanière de la Chine. Cela comprend des conseils sur la façon de terminer le processus de dédouanement, afin que les expéditions ne soient pas retardées. Pour les titulaires de compte DHL, ce service est offert en tant que service dédié.
2. Le coût de l'expédition vers la Chine
La Chine impose des taxes et des droits d'importation sur de nombreux produits. Cela, ajouté aux frais d'expédition et aux frais de douane, s'additionnera rapidement pour votre entreprise et rendra difficile pour vous de rivaliser sur les prix avec les vendeurs nationaux.
La solution
- DHL offre des tarifs d'expédition concurrentiels — avec ses Calculateur de coûts estimatifs, vous pouvez obtenir un devis rapidement. Vous pouvez ensuite prendre en compte ce coût dans votre stratégie de tarification et dans la façon dont vous facturez vos clients pour l'expédition.
- Les frais de service DTP payés (DTP) de DHL reviennent aux droits d'importation, taxes et autres frais d'expédition à votre entreprise, plutôt qu'à vos clients. C'est plus pratique pour vos clients, garantissant une expérience fluide qui augmente la satisfaction et la fidélité des clients.
3. Création d'un site Web orienté vers la Chine
Malheureusement, vendre aux consommateurs chinois en tant que marque transfrontalière implique plus que simplement changer la langue de votre site Web. Pour apparaître sur les pages de résultats des moteurs de recherche chinois, vous avez besoin d'un site hébergé en Chine. Cela implique plusieurs étapes complexes, y compris l'enregistrement auprès du ministère chinois de l'Industrie et des Technologies de l'information et l'obtention des licences commerciales pertinentes, qui peuvent prendre plusieurs mois.
La solution : vendre via un marché en ligne
Comme nous l'avons mentionné précédemment, certains des principaux marchés chinois ont des sites « frères » dédiés aux marques internationales sur lesquels vendre, sans avoir besoin d'une entité juridique ou d'un compte bancaire dans le pays. Il s'agit notamment de Tmall Global et de JD Worldwide. Prenez votre temps pour rechercher vos options, tenir compte des frais, du type de produits que vous vendez (par exemple, certaines plateformes sont plus adaptées aux produits de luxe) et du temps que vous devrez peut-être attendre pour obtenir l'approbation.
4. Expédition rapide
Les consommateurs chinois s'attendent à une livraison rapide, même de la part de marques étrangères. En raison de la taille et de l'ampleur du pays, ainsi que de la piètre infrastructure dans les régions rurales, il s'agit d'une tâche de taille pour les entreprises transfrontalières.
La solution : s'associer à DHL
DHL dispose d'un vaste réseau mondial, ce qui signifie qu'elle peut aider votre entreprise à atteindre rapidement des clients en Chine. DHL Express livrera votre envoi en Chine avec un suivi complet afin que vous et vos clients puissiez vérifier l'état de livraison de l'envoi en temps réel. Tranquillité d'esprit pour vous, excellent service pour vos clients.
Stratégie d'entrée sur le marché: Étapes à suivre pour exporter vers la Chine
Préparation à l'exportation vers la Chine
1. Effectuer des études de marché
La Chine est un vaste pays comptant plus de 1,4 milliard de consommateurs, mais tous ne sont pas des prospects. Vous devriez avoir une idée claire de la démographie de votre public cible — y compris l'âge, le budget, les marchés en ligne sur lesquels ils achètent le plus, les plateformes de médias sociaux avec lesquelles ils interagissent, leurs méthodes de paiement préférées, etc. Ces informations vous aideront à personnaliser votre stratégie de segmentation marketing.
2. Localisez votre marque
Choisir un nom chinois pour votre entreprise vous aidera à attirer les consommateurs là-bas. Et bien sûr, il est important que vos listes de produits/contenu de médias sociaux/service à la clientèle soient également dans la langue locale. N'oubliez pas de faire appel à des experts chinois pour cela, mais le fait de se fier à des traducteurs en ligne risque de mal interpréter. Enfin, assurez-vous que votre entreprise accepte les paiements dans la devise locale.
3. Choisir une stratégie d'entrée appropriée
Pour de nombreuses petites entreprises internationales et entreprises en démarrage du commerce électronique, la vente sur un marché chinois est la meilleure stratégie d'entrée. Vous profiterez de la vaste clientèle de ces plateformes, des connaissances locales et des services d'exécution existants. Bien sûr, il y a des frais en jeu, mais le temps que vous gagnez en matière d'administration compensera largement.
4. Connaissez votre argument de vente unique
Il peut être tentant de tout mettre en place et d'adapter vos produits pour les acheteurs chinois. Mais rappelez-vous que de nombreux clients chinois — en particulier ceux des produits de luxe — achètent spécifiquement auprès de marques étrangères. parce que ils offrent quelque chose de différent. Savoir pourquoi les clients veulent vos produits — qu'il s'agisse de la qualité ou du prix, par exemple — vous aidera à les commercialiser efficacement. C'est probablement quelque chose que vous apprendrez au fil du temps, en utilisant les données analytiques et les commentaires des clients.
5. Planifier la logistique et l'expédition
Pour cela, il n'y a pas de meilleure voie que de s'associer à un leader international de la logistique. Avec une présence dans plus de 220 pays et territoires, aucun transporteur ne comprend le transport international comme DHL — et peut aider votre entreprise à se développer facilement en Chine.
Vous vous sentez inspiré et prêt à vendre en Chine ? Première étape : ouvrez un compte professionnel DHL Express pour obtenir des conseils d'experts en matière d'expédition internationale et des tarifs compétitifs.
Références
3 — Mitsui & Co., novembre 2021
5a et 5b — Shopify, décembre 2022
La prochaine fois que vous déballez un colis, observez le nombre de couches de matériau d'emballage que vous devez déchirer pour enfin récupérer votre article. On estime que jusqu'à sept types1 les matériaux d'emballage sont regroupés dans un seul colis : du ruban adhésif, des boîtes en carton, des rembourrages en polystyrène et du papier bulle sont des exemples courants qui protègent les marchandises pendant le transport. Avant qu'un colis n'arrive en toute sécurité à la porte du consommateur, il a déjà laissé une trace de destruction environnementale dans son sillage. Et trop souvent, cet emballage excédentaire finit à la poubelle.
Selon un rapport conjoint du Forum économique mondial et de la Fondation Ellen MacArthur, l'emballage lui-même représente près du tiers de toute la production de plastique, mais seulement 14 p. 100 de celle-ci sera recyclée. Et ce problème des déchets plastiques s'aggrave avec l'essor du commerce électronique, qui se développe à un rythme moyen de 20 % par an dans le monde. Les ventes mondiales de commerce électronique au détail ont été évaluées à 2,29 billions de dollars américains (2,01 billions d'euros) en 2017.
Qu'est-ce que l'emballage écologique?
Emballage vert, emballage durable et emballage écologique sont des termes qui signifient tous la même chose : un emballage qui a le moins d'impact possible sur l'environnement.
Ce faible impact est obtenu de plusieurs façons : en limitant les déchets d'emballage créés ; en utilisant des matériaux recyclables ou biodégradables ; et en utilisant de l'énergie renouvelable pendant la production.
Pourquoi l'emballage durable est-il important pour les entreprises ?
Il y a deux raisons principales. Premièrement, parce que la durabilité est maintenant un enjeu si important pour les consommateurs qu'être perçu comme écologique est essentiel à la popularité de votre marque et à la longévité de votre entreprise. Et deuxièmement, en raison de l'impact mondial de l'emballage traditionnel sur l'environnement.
L'impact de l'emballage des produits sur votre entreprise
La plupart des consommateurs veulent des emballages écologiques. Dès 2020, dans la recherche de Trivium Packaging1, 74 % des personnes interrogées aux États-Unis, en Europe et en Amérique du Sud étaient prêtes à payer plus cher pour cela. C'est devenu encore plus tendance depuis lors.
Des études ont montré qu'il existe une corrélation positive entre l'emballage écologique et l'image de marque positive, de nombreux groupes de défense des consommateurs faisant la promotion d'entreprises qui utilisent des emballages durables. Et des données récentes révèlent que 44 % des clients choisissent d'acheter auprès de marques clairement engagées envers le développement durable2.
Par conséquent, de plus en plus d'entreprises réalisent à quel point une stratégie d'emballage écologique a du sens, en termes d'acquisition de clients, de fidélisation et de fidélisation à long terme de la clientèle. Et dans l'environnement commercial ultra-concurrentiel d'aujourd'hui, il est plus important que jamais pour votre résultat net que votre entreprise adopte des pratiques durables.
L'impact de l'emballage sur l'environnement
Nous avons tous été irrités par les colis contenant l'article emballé dans une boîte beaucoup trop grande pour cela et le vide rempli de rembourrage. Un emballage excessif est très manifestement un gaspillage.
Et, que l'emballage soit de la taille appropriée ou non, plusieurs types de matériaux ont traditionnellement été utilisés pour un seul colis : par exemple, du ruban adhésif, des boîtes en carton, des rembourrages en polystyrène et du papier bulle. Bon nombre de ces matériaux d'emballage sont composés de plastiques. En fait, selon le Programme des Nations Unies pour l'environnement3, environ 36 p. 100 de tous les plastiques produits sont utilisés dans les emballages. Et l'emballage est le plus grand producteur de déchets plastiques à usage unique au monde.
La production de plastique est également l'un des procédés de fabrication les plus énergivores au monde. Ainsi, avant qu'un colis emballé traditionnellement n'arrive à la porte d'un consommateur, il a déjà contribué sérieusement à la crise climatique.
Puis, trop souvent, ces emballages finissent dans des sites d'enfouissement ou deviennent des déchets. Le plastique peut prendre jusqu'à 1 000 ans pour se décomposer, de sorte qu'il s'accumule dans l'environnement, endommage le sol, empoisonne les eaux souterraines et étouffe la faune marine. Les microplastiques pénètrent dans le corps humain et risquent d'avoir de graves répercussions sur la santé — et ont même été trouvés dans le placentas des nouveau-nés.
L'impact des déchets plastiques sur l'environnement
Selon la Fondation Ellen Macarthur4, la cause profonde de tous ces déchets est la structure actuelle de l'économie : nous prenons des matériaux de la terre, en fabriquons des produits et, éventuellement, les jetons comme déchets. La fondation préconise une transition de cette soi-disant économie linéaire à une économie circulaire, dans lequel nous arrêtons tout d'abord la production de déchets.
L'économie circulaire repose sur trois principes : éliminer les déchets et la pollution, faire circuler les produits et les matériaux (à leur valeur la plus élevée) et régénérer la nature. Elle repose sur une transition vers l'énergie et les matériaux renouvelables et dissocie l'activité économique de la consommation de ressources limitées. La fondation affirme que le système est résilient et bon pour les entreprises, les gens et l'environnement.
De toute évidence, les solutions d'emballage durables sont un élément important de toute transition vers une économie circulaire.
Solutions d'emballage durables
Voici une gamme d'options d'emballage écologique.5 à prendre en considération. La question est de savoir quels sont ceux qui conviennent à votre entreprise en particulier ?
Arachides d'emballage biodégradables
Il s'agit d'une solution de rechange plus durable à la mousse de polystyrène, également connue sous le nom de mousse de polystyrène expansé (EPS). La mousse de polystyrène est maintenant interdite dans de nombreux pays en raison de son impact environnemental. L'un des matériaux d'emballage traditionnels, il amortit les chocs et aide à empêcher les produits de se déplacer pendant le transport. Mais il n'est ni biodégradable ni recyclable économiquement, et on le trouve souvent dans nos rivières et nos océans.
Bien qu'elles rembourrent tout autant que la mousse de polystyrène, les arachides biodégradables à l'air fabriquées à partir de matériaux naturels sont à la fois plus durables et moins chères.
Harts of Stur, un détaillant d'appareils de cuisine et d'articles ménagers au Royaume-Uni, est une entreprise qui a opté pour cette forme d'emballage de Greenlight Packaging pour le plus grand plaisir de ses clients.6.
« La réaction à nos emballages écologiques a été tout simplement écrasante. Les clients sont très heureux que nous utilisions une alternative écologique au polystyrène ! » Cartons de Stur
Pulvage à bulles ondulé
L'emballage à bulles, favori traditionnel, aide à protéger les articles fragiles pendant l'expédition. Cependant, étant à base de plastique, ce n'est certainement pas un emballage écologique.
Une solution de rechange durable est une enveloppe faite de carton ondulé recyclé. Plutôt que d'éliminer ou de recycler les déchets de carton après consommation, le matériau se voit accorder une durée de vie supplémentaire en tant qu'agent amortisseur. De petites coupes sont faites pour produire un effet de type concertine qui protège contre les chocs, tout comme le papier bulle.
Oreillers pneumatique faits de matériaux recyclés
Les oreillers gonflables à air sont une autre solution d'emballage durable à utiliser au lieu de la mousse de polystyrène ou du papier bulle. Disponibles dans une variété de tailles, ils sont idéaux pour combler les vides dans les boîtes ou pour rembourrer les articles emballés.
Les oreillers pneumatiques sont de petits sacs qui peuvent être gonflés, ils sont donc principalement constitués d'air. Cela réduit le plastique utilisé dans leur production et leur transport par rapport aux autres matériaux de rembourrage. Bien qu'ils puissent être réutilisés et recyclés, il est important de choisir des versions fabriquées à partir de matériaux 100 % recyclés et biodégradables.
Carton recyclé
Les boîtes en carton sont omniprésentes comme emballage extérieur. Comparativement au plastique, une boîte en carton réduit l'huile et le CO2 émissions de 60 %7. En tant que matière organique, le carton est 100 % biodégradable et peut être recyclé plusieurs fois.
Malgré tout, bien que le carton soit considéré comme un emballage écologique, il présente des inconvénients environnementaux. Lorsqu'il est déversé dans des sites d'enfouissement, sa biodégradation émet du méthane, créant ainsi une empreinte carbone importante. De plus, elle est faite de fibres d'arbres, ce qui augmente le risque de déforestation. Pour atténuer ce problème, essayez de vous procurer du papier et du carton recyclés post-consommation ou post-industriel, et recherchez des matériaux certifiés pour soutenir les forêts gérées de manière durable.
Emballage de fécule de maïs
L'amidon de maïs est une matière organique fabriquée à partir du maïs ou du plant de maïs. Il possède des propriétés similaires à celles du plastique, ce qui en fait une solution de rechange au plastique efficace et plus durable sous de nombreuses formes, des bouteilles aux emballages en film lâche.
Cependant, comme l'amidon de maïs est dérivé des grains de maïs, il est en concurrence avec les systèmes d'alimentation humaine et animale, ce qui peut rendre le maïs plus cher. Donc, bien qu'il ait d'excellentes propriétés pour l'emballage, vous préférerez peut-être opter pour un substitut de plastique différent.
Plastiques biodégradables et recyclés
Si la nature de votre produit signifie que vous devez utiliser des emballages en plastique, vous pouvez au moins choisir des options 100 % recyclées ou biodégradables — bien que le plastique ne puisse être recyclé qu'un nombre limité de fois avant d'être mis en décharge. Une solution de rechange plus écologique serait de s'approvisionner en matières plastiques biodégradables, qui peuvent être décomposées par des micro-organismes vivants.
Bien que certains bioplastiques entrent en concurrence avec les approvisionnements alimentaires humains, comme ceux fabriqués à partir d'amidon de maïs, de canne à sucre et de blé, il existe également des polyesters microbiens ou des polyhydroxyalcanoates (PHA). Les PHA sont des polyesters qui sont synthétisés et stockés par divers micro-organismes. Le seul inconvénient est le coût du carbone supplémentaire nécessaire pour que les micro-organismes métabolisent et produisent ces polyesters biodégradables — bien que les huiles de cuisson usagées et les huiles animales soient des options prometteuses, rentables et durables. Les entreprises qui ont introduit du plastique PHA dans leur chaîne d'approvisionnement comprennent Nestlé, Pepsico et Bacardi.
Textiles écologiques biologiques
Les emballages textiles écologiques réduisent les déchets, car ils sont fabriqués à partir de matériaux durables et polyvalents tels que le chanvre biologique, le coton biologique ou recyclé, le tapioca ou les feuilles de palmier. Tous sont biodégradables, donc prenez moins de temps pour se décomposer naturellement. Les exemples d'utilisation comprennent le coton biologique pour le rembourrage, le lin et la popeline comme housses ou sacs anti-rayures et le ruban de chanvre pour regrouper les produits.
Innovations en matière d'emballage durable
Bien que l'emballage écologique soit une tendance mondiale en soi, et que les solutions d'emballage durables mentionnées ci-dessus en font partie, voici trois autres types d'emballages innovants qui pourraient devenir des options clés à l'avenir.
Emballage de champignons
L'emballage des champignons est vraiment fabriqué à partir de champignons. Il utilise un procédé qui combine des déchets agricoles prénettoyés et des racines de champignons. Cette matière première est moulée selon la forme requise, séchée et utilisée comme emballage. Les déchets agricoles ne peuvent pas être utilisés pour la nourriture, de sorte que l'emballage des champignons évite le dilemme éthique qu'entraîne l'emballage de l'amidon de maïs. Il se dégrade également naturellement à un rythme très rapide. Malgré cela, même s'il convient en tant qu'emballage durable, il n'est actuellement possible que pour les petits articles.
Emballage d'algues
Les algues sont une solution d'emballage durable à base de gélose — une substance gélatineuse présente dans de nombreuses algues et algues. La gélose est extraite et déshydratée pour produire un matériau approprié pour l'emballage. Étant fabriqué à partir d'une matière première abondante et durable, l'emballage des algues pourrait devenir l'une des grandes nouvelles tendances en matière d'emballage écologique.
Films comestibles
Le film comestible est une solution d'emballage durable de pointe, la plus appropriée pour les produits alimentaires, avec un marché mondial qui devrait atteindre 4,2 milliards de dollars d'ici 20288. Il pourrait potentiellement réduire les déchets d'aliments et d'emballages, tout en réduisant le lessivage chimique du plastique.
Différents produits naturels peuvent être utilisés pour créer des emballages comestibles, mais le plus efficace et le plus largement utilisé est le chitosane, un sucre fabriqué à partir des coquilles de chitine des crustacés. Cela fait du chitosane l'un des biopolymères les plus abondants et les emballages comestibles une alternative beaucoup plus écologique aux plastiques.
Solutions d'emballage écologique liste de contrôle
Voici six façons de rendre votre emballage plus durable. Voyez ce qui pourrait fonctionner pour vous :
- Insister sur des matériaux d'emballage durables qui peuvent être réutilisés
- Utiliser des emballages biodégradables et compostables
- Réduisez la taille de votre emballage
- Adapter l'emballage des produits pour qu'ils soient faciles à expédier
- Permettre aux clients de retourner et de réutiliser des contenants de produits vides
- Expédition d'articles en vrac
Pour obtenir des conseils sur d'autres façons de rendre votre expédition plus écologique, communiquez avec votre représentant commercial DHL.
Références
1 Rapport écologique sur les achats mondiaux de Trivium Packaging
3 Programme des Nations Unies pour l'environnement
4 La Fondation Ellen Macarthur
5 Bureau des entreprises vertes
7 Primepac
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