La fin des retours gratuits?

RETOURS GRATUITS – LES CONSOMMATEURS LES ADORENT, MAIS SONT-ILS VIABLES POUR VOTRE ENTREPRISE DE COMMERCE ÉLECTRONIQUE? NOUS EXPLORONS ICI LES AVANTAGES ET LES INCONVÉNIENTS DE LES OFFRIR, AINSI QUE CERTAINES DES FAÇONS DONT VOUS POUVEZ EN RÉDUIRE L’INCIDENCE FINANCIER SUR VOTRE ENTREPRISE.

Faut-il offrir les retours gratuits? Voilà une grosse (et coûteuse) question pour les détaillants en ligne. Tout le monde sait que les retours sont un immense casse-tête pour les commerçants électroniques : environ 30 % de toutes les commandes en ligne sont retournées¹. Or, les retours gratuits sont un important outil de motivation à l’achat direct auprès des marques², selon une étude de Statista. La nécessité d’équilibrer le coût du service avec les ventes additionnelles qu’il génère est de plus en plus évidente.

Ces dernières années, de nombreux grands détaillants ont fait le pari d’offrir la gratuité des retours. En tête de peloton, les marques de mode éphémère qui savent que les retours gratuits sont une incitation puissante pour leurs clients qui aiment essayer un produit avant de s’engager à le garder. Le géant de la mode ASOS a été l’un des premiers pionniers du mouvement de la gratuité des retours et a investi massivement pour la faciliter : le client n’a qu’à balayer un code QR avec son téléphone intelligent – plus besoin d’imprimer une étiquette de retour (après tout, qui de la gen Z possède une imprimante?) Et ça marche! Il suffit de voir la pile de colis ASOS prêts à être retournés qui s’entassent dans les bureaux de poste chaque jour pour s’en convaincre.

Cependant, c’est en train de changer. Comme le coût des retours représente en moyenne 21 % de la valeur de la commande³ pour les détaillants et que cette proportion ne cesse d’augmenter avec le prix de l’essence, de nombreuses marques revoient leur stratégie. Sans surprise, c’est le secteur de la mode qui ouvre à nouveau la voie, lui qui a le taux de retour le plus élevé de toutes les catégories de produits⁴.

Cette année, ZARA, Boohoo et Uniqlo ont tous commencé à facturer des frais de retour. Cela a fait la manchette et provoqué un tollé sur Twitter. À l’ère numérique où les gens se sont habitués au contenu gratuit, cela n’a guère de quoi surprendre.

Néanmoins, selon Jeff Sward, associé fondateur de Merchandising Metrics, les détaillants doivent oser et envisager sérieusement d’imposer des frais de retour. « Facturez les retours. Absolument. », a-t-il déclaré à Retail Wire⁵. « La gratuité était une bonne idée quand l’objectif était d’amener les consommateurs à acheter en ligne. Bon. C’est fait. Ils sont maintenant à l’aise – vraiment, vraiment à l’aise – de le faire. Il faut désormais insister sur la rentabilité et la durabilité. Certes, quelques clients vont quitter, mais d’autres viendront en magasin plus souvent. Ce qui est très positif en soi. »

Tous ne partagent pas cet avis. « Facturer l’expédition, ça va, mais tout autre frais additionnel, aussi minime soit-il, est un frein », affirme Georganne Bender, consultante en vente au détail ⁶.

Devant les deux points de vue, quelle est la bonne voie pour votre entreprise? Voici cinq éléments clés à prendre en considération dans votre décision. Lisez la suite…

1. Montrez aux clients exactement ce qu’ils achètent

D’abord et avant tout, faites des efforts pour réduire les retours. Si l’article qui arrive chez le client correspond à ses attentes, il sera moins susceptible de le retourner.

Donc, sur la page de produits de votre site Web, présentez de nombreuses images haute résolution et des descriptions détaillées. Pour les produits-créneaux ou complexes à utiliser, proposez des guides pratiques et des didacticiels vidéo ainsi qu’une foire aux questions qui répond aux questions les plus fréquemment posées. Si vous en avez les moyens, offrez une fonction de clavardage en direct pour aider les clients à choisir les bons produits. Partagez les témoignages de vos clients et de vos partenaires. Bref, plus vous fournissez d’informations, mieux c’est!

Si vous souhaitez aller plus loin, pensez à la réalité augmentée. Les détaillants en ligne l’utilisent de plus en plus pour améliorer l’expérience d’achat. Plus tôt cette année, le géant suédois de l’ameublement IKEA a lancé IKEA Kreativ aux États-Unis, une expérience de conception numérique basée sur l’intelligence artificielle qui, à l’aide d’un téléphone intelligent,  permet aux clients de voir à quoi ressembleront les meubles chez eux. Dans le secteur de la mode, de nombreuses marques adoptent la technologie pour offrir l’essayage virtuel des vêtements à partir des mesures réelles.

Selon une étude réalisée par Alter Agents⁷, les deux tiers des acheteurs en ligne disent être moins susceptibles de retourner un produit quand ils prennent leur décision à l’aide de la réalité augmentée. Alors, faites vos recherches!

2. Modifiez votre stratégie de prix

Si, après avoir fait le calcul, vous avez établi qu’il vous est impossible d’offrir la gratuité des retours, voyez comment vous pourriez en absorber le coût autrement. Le calculateur de coûts d’achat rendu de DHL vous aidera à comprendre les coûts logistiques de votre entreprise – de la possession au stockage des produits en passant par les frais de douane (si vous expédiez à l’international). En ayant la répartition détaillée de tous vos coûts, vous serez à même d’identifier là où des économies sont possibles, économies qui pourraient vous permettre d’offrir les retours gratuits.

3. Créez des synergies entre vos canaux de vente

Si vous êtes un détaillant omnicanal, vous pouvez transformer les retours d’articles achetés en ligne en avantage concurrentiel en proposant le retour en magasin. Car après tout, il est fort probable qu’un client insatisfait de son achat initial cherche à le remplacer et vous voudrez qu’il le trouve chez vous. Il pourrait aussi finir par faire d’autres achats pendant qu’il est là. Bref, une politique de retour souple pourrait vous rapporter!

 

4. Voyez vert

Bien que le débat sur la gratuité des retours tourne souvent autour des coûts logistiques, il y a un autre coût à considérer : celui de l’environnement. Chaque retour – qu’il s’agisse d’une veste trop grande, d’une lampe de la mauvaise couleur ou d’un cadre de photo pas tout à fait parfait – engendre des émissions de gaz à effet de serre. Une étude récente de Cycleon indique que 64 % des consommateurs américains seraient prêts à payer un supplément pour le retour d’un article, à la condition que ce soit pour une option de transport plus écologique⁸.

DHL Express s’est fixé l’objectif ambitieux de réduire à zéro ses émissions liées à la logistique d’ici 2050. La grosse machine jaune passe au vert, investissant dans du carburant d’aviation durable, utilisant des vélos électriques pour la livraison sur le dernier kilomètre et plus! Découvrez comment nous pouvons aider votre entreprise à réduire les émissions de GES sur les retours ici.

5. Pensez aux casiers à colis

La montée fulgurante du commerce électronique s’est accompagnée de l’apparition de casiers à colis un peu partout. Les casiers sont pratiques en ce qu’ils permettent aux acheteurs en ligne de récupérer leurs commandes à leur convenance (plutôt que d’attendre à la maison toute la journée). Ils sont aussi une solution intelligente pour les retours, en permettant à votre partenaire de transport de cueillir plus de retours à partir d’un seul endroit, réduisant ainsi les émissions de carbone des véhicules – et bien sûr, les coûts.

DHL a lancé le premier réseau de consignes automatisées, le Packstation, en 2001. Aujourd’hui, la société compte des milliers de telles installations partout dans le monde, ouvertes en tout temps. Elle exploite également des points de service dans des endroits pratiques, comme des grands magasins, où il est possible de déposer les retours. Découvrez comment ces solutions pourraient aider votre entreprise, ici.

N’oubliez pas qu’une expérience de retour positive n’est pas qu’une simple question de coût : les acheteurs veulent un processus facile et transparent. Avec DHL Express, vous et vos clients bénéficiez d’un suivi pas à pas de l’envoi et de la tranquillité d’esprit, sachant que le colis arrivera à destination à temps et en parfait état. Commencez votre parcours avec les spécialistes mondiaux du commerce électronique ici.