Gérer la haute saison – votre boîte à outils de commerce électronique 2022

LE JOUR DES CÉLIBATAIRES, LE VENDREDI FOU, LE CYBERLUNDI ET NOËL SONT BIENTÔT LÀ. C’EST DONC DIRE QUE C’EST MAINTENANT QUE VOTRE ENTREPRISE DE VENTE EN LIGNE DOIT SE PRÉPARER. UTILISEZ NOTRE GUIDE POUR PENSER À TOUT – DE LA GESTION DES STOCKS À L’EXÉCUTION DES COMMANDES – ET ÊTRE FIN PRÊT POUR LA HAUTE SAISON.

Pour les détaillants, l’automne est la période de magasinage la plus occupée de l’année : la haute saison.

De nombreux marchands en ligne proposent des offres de plus en plus tôt afin de tirer plein profit de la frénésie d’achat. Cela signifie que votre entreprise doit se préparer maintenant. Voici comment amorcer votre arsenal marketing, préparer votre chaîne logistique et maximiser les ventes potentielles de la haute saison.

Établir une synergie entre les canaux de vente

Assurez-vous d’être sur les bonnes plateformes pour atteindre vos clients cibles et veillez à ce qu’elles travaillent en synergie.

Le parcours d’achat du client est de plus en plus fluide. Les clients peuvent parcourir vos produits dans les médias sociaux, puis aller les acheter en magasin ou encore, acheter directement sur votre site Web après avoir reçu un incitatif par courriel. Une bonne stratégie de vente au détail omnicanal vous permettra d’offrir une expérience de marque cohérente à chaque point de contact et d’utiliser une plateforme de commerce unifiée pour recueillir ces si précieuses données client en cours de route.

Il existe plusieurs façons de créer cette synergie entre vos canaux en ligne et hors ligne. En voici quelques exemples : avoir une souplesse de prix en magasin pour profiter du furetage sur place; proposer le ramassage en magasin; autoriser les retours en magasin des articles achetés en ligne; et avoir un programme de fidélisation de la clientèle omnicanal.

Créer du contenu maintenant

Si vous avez déjà planifié votre calendrier de contenu (comme ça devrait être le cas), vous pourrez vous concentrer sur la vente et la gestion des stocks pendant le pic commercial au lieu de vous préoccuper de votre fil de nouvelles.

Les campagnes de marketing par courriel, les concours festifs et les publications dans les médias sociaux créent du bruit (du buzz) autour de vos promotions saisonnières. Les guides de cadeaux sont gagnants aussi. N’ayez pas peur d’utiliser un ton amusant et jovial dans vos communications; c’est le compte à rebours de Noël après tout!

Soigner votre site Web

Votre site Web de commerce électronique connaîtra bientôt un afflux de trafic. C’est le moment de corriger les bogues et d’apporter des améliorations.

Pourra-t-il faire face au trafic accru sans que la vitesse de chargement n’en souffre? Est-il facile à naviguer? A-t-il une barre de recherche puissante qui aide les clients à trouver ce qu’ils cherchent? Fait-il des recommandations de produits en fonction de l’historique de navigation du client? Présente-t-il les promotions saisonnières en page d’accueil?

Côté caisse, n’oubliez pas que les acheteurs recherchent une expérience de paiement facile et rapide. Alors, proposez-leur de passer à la caisse en tant qu’invité pour qu’ils n’aient pas à fournir plein de renseignements. Et, comme ils sont 70 % plus susceptibles de compléter leur achat si leur mode de paiement préféré est offert à la caisse², proposez beaucoup d’options. Enfin, pour vous assurer que votre site est optimal pour les commandes internationales, consultez le guide de DHL sur l’évaluation de l’état de santé de votre site Web de commerce électronique.

Ne pas oublier le mobile

Le commerce mobile se développe plus rapidement que jamais. Prenez soin d’optimiser votre boutique en ligne pour les petits écrans. Pensez à grossir la taille des polices de caractères et des boutons. Supprimez les ouvertures de session et les fenêtres contextuelles inutiles. Réduisez les champs de formulaire au minimum.

Ce sont là autant d’éléments d’une stratégie de commerce mobile réussie. Consultez notre guide du commerce mobile pour découvrir ce que vous devez faire pour garder les acheteurs potentiels sur votre site.

Utiliser l’emballage comme un outil de marketing

Le rôle principal de l’emballage est de protéger efficacement le contenu. Il doit donc être robuste, résistant au transport, facile à ouvrir et facile à fermer pour les retours.

Cependant, il est aussi un outil de marketing puissant. Un emballage élégant et innovateur mettant de l’avant un message personnalisé ou racontant une histoire ajoute assurément un petit quelque chose aux achats de vos clients.

N’oubliez pas cependant que les consommateurs sont de plus en plus soucieux de l’environnement quand ils achètent en ligne. Pensez à adopter des emballages écologiques, mais assurez-vous de comprendre les avantages et les inconvénients des différents matériaux d’emballage du point de vue de la performance, des sources d’énergies utilisées, de la disponibilité, etc.

Planifier la demande

Il y a une raison pour laquelle cette période s’appelle « la haute saison » : il n’est pas rare que des commerces au détail réalisent 50 % ou plus de leur chiffre d’affaires dans le mois qui précède Noël. Pour être de ceux-là, vous devez savoir quels seront vos gros vendeurs. Pour le déterminer, commencez par analyser vos ventes de la dernière haute saison. Qu’est-ce qui s’est bien vendu? Qu’est-ce qui n’a pas marché? Quelles ont été les grosses journées?

Cela dit, il faut néanmoins garder à l’esprit que cette année, l’inflation généralisée et la crise énergétique mondiale frappent les consommateurs de plein fouet. Déjà, un sondage réalisé par DHL plus tôt cette année indique que 26 % des PME aux États-Unis ont vu leurs ventes baisser en raison de l’inflation³. Il sera donc crucial que vous suiviez de près les tendances de l’industrie et que vous écoutiez ce que votre public cible dit dans les médias sociaux pour vous orienter.

Au final, l’agilité est cruciale. Vous devez être prêt à vous adapter rapidement. Si quelque chose ne se vend pas aussi bien que vous l’espériez, offrir de meilleures remises peut faire bouger les stocks. Soyez souple et soyez prêt à offrir la garantie du meilleur prix.

Gérer les fournisseurs internationaux

Un grand nombre de vendeurs s’approvisionnent en produits et matériaux à l’étranger, où la fabrication coûte moins cher. Or, les chaînes d’approvisionnement mondiales ont été mises à rude épreuve ces dernière années.

Le Brexit et la suppression du seuil d’exonération (de minimis) de la TVA en Europe sont venus complexifier les échanges transfrontaliers. À cela s’ajoutent les effets de la guerre en Ukraine. La hausse conséquente des prix de l’huile et du carburant met une pression accrue sur les entreprises partout dans le monde, particulièrement en ce qui concerne le transport et la logistique.

Les problèmes causés par la pandémie ne sont pas encore disparus non plus. La politique zéro Covid en Chine continue de ralentir les chaînes d’approvisionnement mondiales⁴. Il suffit de penser aux diverses mesures de contrôle et de quarantaine appliquées rigoureusement aux camionneurs lesquelles allongent les délais pour amener les marchandises aux ports de Chine en vue de l’exportation.

Si vous faites affaire avec des fabricants étrangers, assurez-vous de communiquer assidument avec eux pendant toute la période de pointe. Suivez l’état des commandes avec eux plusieurs fois par semaine afin de pouvoir réagir rapidement en cas de retards ou de problèmes et trouver une solution qui ne décevra pas vos clients.

Pensez aussi à diversifier vos fournisseurs. Il a toujours été risqué d’avoir un seul fournisseur, même avant les récentes perturbations mondiales. Faire affaire avec plusieurs fournisseurs apporte un filet de sécurité en cas d’événements inattendus et permet d’éviter les goulots d’étranglement dans la chaîne de production en période de pointe.

Gérer les stocks

Surestimez la demande et vous risquez de vous retrouver avec un surstock qui pourrait prendre des mois à écouler (surtout s’il s’agit d’un produit saisonnier). À l’opposé, sous-estimez-la et vous risquez de faire face à une rupture de stock et de perdre des acheteurs qui iront magasiner ailleurs.

Suivre le flux de marchandises entrant et sortant est déjà un défi. Si vous êtes un détaillant multicanal, c’est-à-dire que vous vendez vos produits dans plus d’un canal, comme une boutique en ligne et un magasin physique, ce sera encore plus difficile. Si, en plus, vous êtes présent dans une place de marché électronique, ce sera un autre canal à surveiller. Bientôt, vous serez perdu dans les dédales des tableurs électroniques, essayant de suivre le stock pour chacun des canaux et points de vente et perdant un temps fou à créer des catalogues de produits pour chacun.

Adopter un système unique de gestion des stocks pour tous les canaux vous fera gagner du temps tout en réduisant les risques d’erreur. Il existe des systèmes spécialement conçus pour aider les détaillants multicanaux à gérer leurs stocks avec fluidité. Allez vite faire une recherche en ligne pour dénicher celui qui conviendrait le mieux à vos besoins.

Rationaliser les processusHarmoniser vos processus de chaîne d’approvisionnement est crucial – et pas seulement que pendant la haute saison. Un système de gestion des commandes (SGC) permet d’assurer le suivi de toutes les informations et de tous les processus, notamment les ventes, la saisie des commandes, la gestion des stocks et l’exécution des commandes. Bref, il vous aide à livrer les achats à vos clients moins cher et plus rapidement.

Une chaîne d’approvisionnement agile est une chaîne d’approvisionnement solide. Un SGC vous aide en vous informant immédiatement des commandes annulées, des mises à jour des quantités en stock ou des retards dans l’exécution des commandes, ce qui vous permettra de réagir rapidement.

Automatiser votre entrepôt

Durant la haute saison, votre entrepôt fourmillera d’activités. Il est crucial qu’il soit configuré pour optimiser le temps et l’espace. Envisagez d’automatiser autant de processus que possible, qu’il s’agisse de prélèvement, d’emballage ou de gestion des retours des envois en ligne. Pensez aussi à réaménager les lieux de sorte que les produits les plus en demande soient tous près des postes d’emballage, toujours dans l’objectif de gagner du temps.

Recueillez les suggestions de vos employés pour améliorer l’efficacité. Après tout, ils sont en première ligne et donc les mieux placés pour identifier les points de gaspillage de temps ou les processus trop compliqués. Au final, il est hautement probable que votre entrepôt mette à profit certaines formes d’automatisation – alors, vous voudrez par-dessus éviter les pannes pendant la haute saison! Donc, une fois que tout roule aussi efficacement que possible, il est recommandé d’avoir un stock de pièces de rechange sous la main, juste au cas où.

Planifier vos besoins en personnel

Aurez-vous besoin de personnel supplémentaire pour traiter les produits dans l’entrepôt? gérer des entrepôts de débordement? doter votre centre d’appel clients pour répondre à l’afflux d’appels? gérer le flot extraordinaire de retours?

N’attendez pas à la dernière minute! Recrutez du personnel le plus tôt possible afin d’avoir le temps de bien le former.

Prévoyez une période d’intégration des nouveaux employés et de formation au traitement des commandes. Si possible, testez le traitement des commandes en situation de pic de demande avant la haute saison. N’oubliez pas que l’exécution efficace des commandes et un bon service à la clientèle sont gages de fidélisation et de satisfaction de la clientèle.

Confier la livraison à un spécialiste de la logistique

Si importants que soient les enjeux reliés à la gestion des stocks et à la chaîne d’approvisionnement pour la bonne marche de vos affaires, seule la livraison compte pour le client. Il s’attend à ce que l’expédition internationale soit offerte en standard et il veut que ses achats soient livrés rapidement, à temps. C’est encore plus vrai pendant le temps des Fêtes, puisque la majorité des achats sont des cadeaux.

Externaliser l’expédition et l’exécution des commandes à un fournisseur de logistique fiable et reconnu comme DHL vous permettra de concentrer votre attention sur d’autres domaines, comme la gestion des stocks et des clients, si cruciaux pendant la haute saison. Recherchez un service expressément conçu pour faciliter le commerce électronique transfrontière européen – les avantages ressortiront encore plus pendant la période de pointe qu’à tout autre moment de l’année. Choisissez une entreprise qui s’occupera de toutes les complexités de l’expédition internationale et vous pourrez avoir confiance que votre livraison arrivera dans les délais à la plus grande satisfaction de vos clients.

Tourner les retours à votre avantage

Aussi ennuyeux qu’ils soient à gérer, les retours de produits de vente en ligne sont inévitables. Offrir une expérience de retour simple et sans stress pourrait être l’élément qui fera revenir vos clients à votre magasin. Alors, assurez-vous de bien faire les choses.

Les retours gratuits sont un important outil de motivation à l’achat direct auprès des marques. Clairement, les consommateurs les adorent! Sachez cependant que bon nombre de compagnies ont commencé à facturer des frais de retour. Chaque entreprise est différente. Faites le calcul des coûts-avantages afin de déterminer si vous pouvez proposer la gratuité des retours.

Si vous choisissez de le faire, pensez à offrir aux clients la possibilité de retourner les produits à un casier à colis. Cela permet à votre partenaire logistique de cueillir plus de retours à un seul endroit, un moyen de réduire tant les coûts que les émissions de carbone des véhicules.

Dernière suggestion : si vous êtes un détaillant omnicanal, encouragez vos clients à apporter les retours dans votre magasin physique. En plus de réduire le coût du retour, cela créera des occasions de faire des ventes additionnelles pendant qu’ils sont là.

Planifier votre stratégie après-vente

La haute saison pourrait vous apporter de nouveaux clients. Vous voudrez qu’ils reviennent. Alors, bien que cela puisse paraître prématuré, le moment est propice pour élaborer votre stratégie après-vente. Pensez à envoyer un petit mot de remerciement par courriel. Sollicitez les commentaires pour améliorer votre service. Relancez les clients par courriel et recommandez-leur d’autres produits ou offrez-leur une remise sur un prochain achat. Tous ces gestes renforcent les liens avec les clients consommant déjà votre marque et augmentent les chances qu’ils fassent et refassent des achats chez vous.

Nous espérons que cette trousse vous sera utile et nous vous souhaitons le plus grand succès pour la haute saison 2022!