Saviez-vous que 67 % des consommateurs disent vérifier la politique de retour d’un détaillant en ligne avant de s’engager dans un achat?1 Cela indique à quel point il est essentiel d’avoir une politique de retour et de remboursement claire et simple si l’on veut attirer des clients et les fidéliser. Vous êtes une petite entreprise et vous aimeriez savoir comment rédiger une politique de retour? Lisez la suite.
Qu’est-ce qu’une politique de retour?
Une politique de retour est un ensemble de règles qui établit les motifs et les délais de retour acceptables pour le détaillant. Les raisons pour lesquelles un client peut vouloir retourner un produit sont multiples : article endommagé, ne convenant pas, mauvaise taille… ou encore simplement parce que l’acheteur a changé d’avis.
Pourquoi votre petite entreprise a besoin d’une politique de retour
Aussi pénibles qu’ils soient à gérer, les retours sont inévitables. Environ 30 % de tous les produits qui sont commandés en ligne sont retournés2 (même que dans certains secteurs, comme l’habillement, le taux de retour est encore plus élevé!). Quel que soit le produit que vous vendez, il y a de fortes chances que vous ayez à traiter des retours. C’est pourquoi il est important d’en tenir compte dans votre plan d’affaires.
Les avantages d’une politique de retour robuste
- Augmentation des ventes – environ deux tiers des consommateurs en ligne vérifient soigneusement la politique de retour avant d’acheter quoi que ce soit3. Une politique de retour généreuse peut aider votre entreprise à se démarquer et gagner des clients au détriment d’un proche concurrent.
- Renforcement de la confiance des clients – une politique de retour sur votre site Web est une preuve de votre professionnalisme.
- Réduction de l’administration et du stress – une politique de retour claire et complète réduit les appels des clients, ce qui vous fait gagner du temps et en affaires, le temps, c’est de l’argent!
- Conformité légale – dans certains pays, les retours sont assujettis à des lois. Par exemple, au Royaume-Uni, la réglementation commerciale interdit aux vendeurs de refuser les retours.
Les dangers d’une mauvaise politique de retour
Si un visiteur doit lire une politique de retour complexe sur votre site Web – ou pire, s’il doit communiquer avec votre entreprise pour se renseigner sur quelque chose qui n’apparaît pas dans votre politique –, il pourrait fuir votre site. N’oubliez pas que le site Web d’un concurrent n’est toujours qu’à quelques clics!
Une étude indique que 84 % des consommateurs ne reviendront plus magasiner chez un détaillant après une mauvaise expérience de retour 4. Pouvez-vous vous permettre de perdre autant de clients fidèles?
Comment rédiger une politique de retour
Alors, que devez-vous prendre en compte quand vous rédigez votre politique de retour?
Délai
Certains détaillants ont un délai standard de 14 jours après l’achat. D’autres sont plus généreux. Le géant IKEA, par exemple, offre une impressionnante fenêtre de 365 jours!
Une enquête de ReBound auprès des consommateurs a révélé que 63 % des acheteurs s’attendent à un délai de retour d’au moins 30 jours5, soit le temps nécessaire pour véritablement faire l’essai du produit. Néanmoins, cela reste un choix individuel du détaillant, en fonction du cycle de vie de ses produits et de ses niveaux de stock. Certains ont besoin de récupérer les articles et de les remettre en stock sans tarder. Bref, la longueur du délai est un élément qu’il faut mettre en balance dans les efforts de satisfaction de la clientèle.
Coût
Une étude de Statista a révélé que la gratuité des retours est un important incitatif à l’achat direct en ligne auprès des marques6. Or, bon nombre de marques bien connues ont commencé à facturer des frais de retour en raison du grand nombre de retours qu’elles reçoivent.
Comme le traitement des retours peut s’avérer très coûteux, certaines PME ne peuvent tout simplement pas se permettre d’offrir le retour gratuit. Vous devez peser soigneusement le coût de la gratuité par rapport aux ventes additionnelles qu’elle permet de générer. Pour le savoir, vous pourriez tester le principe pendant une courte période de temps.
Concurrence
Il est temps de faire un peu de recherche. Combien de vos concurrents autorisent les retours? Les facturent-ils? Dans l’affirmative, combien? Si vous pouvez égaler – ou mieux encore, dépasser leur offre –, vous avez plus de chances d’amener des visiteurs à franchir vos portes numériques.
Formulaire de retour
Profitez de l’occasion pour mieux comprendre les raisons des retours. Demandez aux clients pourquoi ils retournent l’article (par exemple, l’article ne correspondait pas à la description sur le site Web, ne convenait pas ou était moins cher ailleurs). À la longue, vous pourrez utiliser les données recueillies pour régler les problèmes nommés et réussir à faire baisser le taux de retour.
Modèle de politique de retour pour petite entreprise
Comme il y a beaucoup de choses à considérer, nous vous offrons ci-dessous un exemple de politique, que vous pouvez modifier et adapter aux réalités de votre entreprise.
Politique de retour
Les articles doivent être retournés dans les [X] jours suivant la date d’achat. Ils doivent être inutilisés, avec l’étiquette et dans leur emballage d’origine.
Demande de retour
Pour retourner un article, faites-en la demande en remplissant le formulaire de retour [gratuit*] ici. Nous vous enverrons par courriel, une étiquette d’expédition que vous devrez imprimer et apposer sur la face du colis. Apportez le colis à [un bureau de poste, un point de service DHL, ou autre] et conservez une preuve pour vos dossiers. [Une somme de XX $ sera déduite de votre remboursement pour couvrir les frais d’expédition.]
*En faisant affaire avec DHL, vous pouvez offrir une étiquette d’expédition gratuite et prépayée aux clients. Les frais d’expédition vous seront alors facturés en tant que destinataire.
Remboursement
Sur réception de l’article que vous retournez, nous entamerons la procédure de remboursement. Veuillez prévoir un délai de traitement d’au moins [X] jours. Le remboursement sera effectué dans le mode de paiement utilisé lors de l’achat. Une fois votre retour traité, nous vous en informerons par courriel.
Marchandise endommagée
Advenant le cas où le produit était endommagé à la livraison, veuillez communiquer avec notre Service à la clientèle à [adresse courriel]. Nous vous ferons un remboursement complet, frais d’expédition compris.
Restrictions
Les retours de [par exemple, nourriture, maquillage, boucles d’oreilles] ne sont pas acceptés pour des raisons de [par exemple, sécurité ou hygiène].
FAQ sur la politique de retour
Qu’est-ce qu’une politique de retour raisonnable?
Bien que les consommateurs aimeraient bénéficier d’un service de retour gratuit avec un délai de retour généreux, ce n’est pas toujours faisable pour les détaillants. Vous voudrez peut-être essayer différents modèles de retour pour trouver le juste milieu entre la satisfaction des clients et la santé financière de votre entreprise! Prenez soin de recueillir les commentaires des clients pour pouvoir améliorer le service là où c’est possible.
Où placer la politique de retour sur mon site Web?
Comme les possibilités de retour sont un important incitatif à l’achat, c’est une bonne idée que de placer votre politique de retour à plusieurs endroits sur votre site Web, notamment en pied de page et sur la page FAQ. Si vous proposez l’irrésistible gratuité, affichez une bannière RETOURS GRATUITS sur chaque page de listes de produits. Elle rassurera les acheteurs indécis et les incitera à acheter.
Que dois-je éviter dans une politique de retour?
Oubliez le jargon juridique. Assurez-vous que votre politique est claire et complète. Ainsi, les clients n’auront pas à communiquer avec vous pour obtenir des réponses à des questions qu’ils pourraient avoir.
Dois-je payer les frais de retour?
En réalité, la décision vous appartient. Cela dépend de votre entreprise et du nombre de retours que vous recevez. Quoi que vous décidiez, assurez-vous d’être clair sur les coûts tout au long du parcours du client. Les frais cachés sont un gros irritant pour les consommateurs et une cause certaine d’abandon du panier.
Avez-vous le droit d’avoir une politique de non-remboursement?
Les aspects juridiques entourant les retours varient selon les pays. Faites des recherches sur les lois applicables dans votre marché pour vous assurer de vous y conformer. Vous devriez pouvoir trouver rapidement en faisant une recherche avec Google.
Pour obtenir plus de renseignements et des conseils personnalisés sur un processus de retour sans tracas pour vos clients, ouvrez un compte commercial de DHL.
Références
1, 2, 3 – Invespcro, consulté en janvier 2023
4 – Internet Retailing, mai 2021
5 – ReBound, consulté en janvier 2023
