SI VOUS AVEZ UNE ENTREPRISE DE COMMERCE EN LIGNE, LE CLAVARDAGE PEUT VOUS AIDER À GONFLER VOS VENTES. DE QUOI S’AGIT-IL? COMMENT BIEN LE FAIRE?
Imaginez que vous êtes en train de magasiner une assurance automobile en ligne. Vous n’arrivez tout simplement pas à trouver l’information que vous cherchez. Un peu frustrant. Vous êtes sur le point de quitter quand une petite fenêtre apparaît dans le coin de l’écran : « Salut, je m’appelle Louis… »
Le clavardage est une fonctionnalité d’un site Web que les visiteurs peuvent activer pour être immédiatement connectés – par une boîte de dialogue – à un représentant de l’entreprise et amorcer instantanément une conversation en temps réel.
Les avantages sont nombreux. Tout d’abord, le clavardage donne à l’entreprise numérique une voix humaine. C’est un peu comme un ambassadeur en ligne à un clic : une fonctionnalité de service client ultra accessible.
La plupart des conversations par clavardage sont menées par des robots. Si un client demande au robot quelque chose à laquelle il ne peut répondre, il le relie à une personne, ce qui signifie que l’entreprise doit être prête à fournir un soutien humain en tout temps. Nous parlerons de formation du personnel et de la façon dont vos employés peuvent incarner votre marque dans un article futur. Inscrivez-vous à notre infolettre pour ne pas le manquer!
Le clavardage en action
Humains et robots qui se complètent
« La majorité des solutions de clavardage commencent par un message d’accueil automatique, mais l’interaction suivante provient généralement d’un humain », explique Paul Ives, consultant principal en stratégie chez Now Interact, une société de technologie de service à la clientèle.
La technologie derrière les agents conversationnels évolue rapidement. Elle devient de plus en plus habile à simuler l’interaction humaine de façon convaincante, grâce à des systèmes de traitement automatique du langage naturel, à l’identification de déclencheurs de mots-clés et à l’extraction de réponses dans une base de connaissances, reposant en partie sur la page Foire aux questions d’une entreprise.
Est-ce que ça marche vraiment?
« Du point de vue du service, le clavardage est un excellent outil », ajoute Paul Ives. « Il réduit le coût de service, aide à résoudre des problèmes de service à la clientèle simples et permet de contourner la file d’attente téléphonique ou le système RVI (réponse vocale interactive) si appréhendés. Le client obtient ce qu’il veut beaucoup plus rapidement. »
« Là où les agents conversationnels sont vraiment formidables, c’est dans la réponse aux questions à faible valeur ajoutée. Ils peuvent essayer de répondre, déterminer s’ils ont réussi et sinon, faire intervenir instantanément un agent de clavardage en direct. »
À ce sujet, selon une étude de Forrester, 44 % des consommateurs en ligne disent qu’avoir une vraie personne pour répondre à des questions pendant un achat en ligne est l’une des fonctionnalités les plus importantes qu’un site Web puisse offrir. Si le client a besoin d’aide additionnelle ou de plus d’information sur un produit ou un service, il aura des questions. Le clavardage permet ainsi d’intervenir à un moment crucial et d’agir positivement sur la décision d’achat.
La touche « humaine »
Le clavardage réalise une activité de communication d’apparence humaine, en utilisant l’intelligence artificielle pour s’adapter, afin de résoudre des problèmes particuliers en réponse à la question du client ou de rediriger ce dernier vers un humain. Une étude du professeur James Woodhuysen intitulée Defining the Human Age: A Reflection on Customer Service in 2030 a révélé que près des deux tiers des utilisateurs (63 %) sont heureux d’être servis par un agent conversationnel, en autant qu’il soit capable d’escalade, c’est-à-dire de donner facilement le relais à un humain, au besoin. La touche humaine est essentielle : les trois quarts (76 %) souhaitent que le contact humain continue de faire partie de leur expérience de service client.
De plus, le clavardage peut identifier des clients qui reviennent après avoir déjà interagi sur le site Web, ce qui permet de poursuivre les échanges. Après tout, un logiciel se souvient mieux d’un client qui revient que même le vendeur le plus compétent.
Enfin, grâce aux conversations, le logiciel de clavardage reconnaît les problèmes récurrents des clients. Il peut transmettre l’information à l’entreprise, qui peut alors apporter des modifications et s’améliorer. Ce genre de rétroaction est particulièrement important pour les entreprises en démarrage, lesquelles avancent souvent à tâtons en terrain inconnu et cherchent à découvrir précisément ce que leurs clients veulent.
Connaissez vos clients
En ajoutant une étape d’inscription à la fonctionnalité de clavardage, vous pouvez acquérir de l’information de base sur votre client, comme l’âge, le genre, le lieu. L’agent de clavardage peut voir ces renseignements et adapter la conversation en conséquence. Guère étonnant, donc, qu’une enquête Emarketer ait révélé que 63 % des clients sont plus susceptibles de revenir sur un site Web qui offre le clavardage.
De plus, ces données démographiques des clients peuvent être enregistrées pour vous aider à définir un profil plus large de vos visiteurs, de leurs habitudes d’achat et de leurs comportements – des données inestimables qui contribuent à la réussite de votre commerce. En connaissant votre clientèle et ce qu’elle veut, vous êtes en mesure de créer des produits et des services qui répondent à ses besoins.
La technologie du clavardage est étonnamment rentable. Par exemple, LiveChat – l’un des principaux acteurs de l’industrie – offre le logiciel Live Chat, qui propose un message d’accueil automatique, des réponses préparées et une personnalisation de l’outil, à partir de 16 $ US par agent par mois. Bien sûr, l’ajout de fonctionnalités et d’agents augmente le prix, mais le modèle de base reste un investissement abordable, même pour les budgets modestes. À noter également que le clavardage permet de générer des économies de coûts grâce à l’efficacité du fonctionnement multitâche – les agents conversationnels pouvant mener plusieurs conversations simultanément, ce qui est impossible au téléphone.
La conversation est essentielle
Du clavardage qui marche
Une fois que vous aurez intégré la fonctionnalité de clavardage à votre site marchand, vous voudrez sans doute en mesurer le succès en fonction des ventes additionnelles générées. De nombreuses plateformes de clavardage offrent des outils d’analyse qui proposent une ventilation des résultats, tels que le nombre de salutations qui se sont transformées en conversations et le nombre de conversations qui se sont transformées en conversions. Le genre d’information qui fait ressortir les techniques de vente les plus efficaces afin que vous puissiez adapter votre stratégie en conséquence.
Cela dit, pour tous ceux qui cherchent à augmenter les taux de conversion, Paul Ives rappelle que le clavardage est une question de service : « On sait que le clavardage ne produit pas autant de conversions que le téléphone. C’est qu’en fin de compte, les gens aiment encore parler. Néanmoins, le clavardage est un excellent canal de service client. »
