Partout dans le monde, le commerce électronique connaît un essor fulgurant. Il n’y a donc jamais eu meilleur moment pour commercer en ligne. Tout ce dont vous avez besoin pour réussir, c’est de l’ambition et nos 22 règles d’or. Bonne vente!
Une vitesse de chargement optimale
Chaque seconde compte! Dans notre monde où tout le monde veut tout tout de suite, il est important que votre site Web de commerce électronique se charge rapidement. Sinon, les visiteurs impatients passeront à autre chose.
Une page d’accueil engageante
La page d’accueil de votre site Web est déterminante, car elle établit le premier contact avec le visiteur. En plus d’être accueillante, elle doit communiquer clairement votre proposition de marque. Attention à ne pas la surcharger! Veillez à ce que la barre de recherche soit visible. Utilisez des photos de vos articles les plus populaires pour attirer le regard. Oh! et utilisez les fenêtres contextuelles (pop-ups) avec modération.
Une navigation simple et intuitive
Concevez la barre de recherche et le menu de façon à aider le visiteur à trouver ce qu’il recherche le plus rapidement possible. Offrez la possibilité de filtrer les résultats par prix, couleur, taille, etc. Avec le temps et l’apprentissage automatique, votre site sera en mesure d’offrir des résultats plus précis et pertinents.
Offrez le service en temps réel
Intégrer le clavardage en direct à votre plate-forme de commerce électronique vous permettra de répondre aux questions des clients immédiatement ainsi que de suggérer des produits sur-le-champ, augmentant du coup le potentiel de vente.
Mettez à profit les données client
C’est la clé pour créer une meilleure expérience utilisateur sur vos canaux de commerce électronique. Connaissez les comportements de magasinage de vos clients : les pages qu’ils consultent plus longuement, celles qu’ils quittent rapidement, le point où ils abandonnent le panier et plus. Une fois que vous connaissez ces choses, vous pouvez améliorer vos points faibles.
Tout est dans les détails
Vos clients veulent voir de près ce à quoi ressemblent vos produits. Utilisez des photos de haute qualité et des descriptions détaillées. Si vous vendez des produits particulièrement complexes à utiliser, pensez à fournir des guides vidéo.
Partagez les avis des utilisateurs
Les consommateurs ont généralement plus confiance dans les avis et les recommandations de vrais clients, lors n’hésitez pas à les mettre de l’avant!
Adoptez une approche personnelle
La personnalisation joue un rôle grandissant dans une expérience client positive. Donnez à vos clients des recommandations de produits en fonction de leur historique de navigation. Adressez-vous à eux par leur nom dans vos communications marketing. Envoyez-leur un code de réduction spécial le jour de leur anniversaire. Glissez un petit mot de remerciement (de préférence écrit à la main) dans chaque commande. Examinez les données client dont vous disposez et soyez créatif!
Vente croisée
Supposons qu’une cliente, magasinant sur votre site Web, met une robe dans son panier; saisissez l’occasion pour lui suggérer un bandeau. Ou encore, un client met dans son panier un appareil qui fonctionne à piles, faites-lui penser à acheter des piles. Pensez à tous les produits que vous vendez et aux produits complémentaires qui peuvent s’ajouter avant le passage à la caisse. Créez des offres groupées ou des promotions du genre « achetez un produit et obtenez-en un à 50 % de rabais » pour stimuler les ventes.
Renforcez la sécurité
La cybercriminalité est une préoccupation majeure pour les acheteurs en ligne. Partagez votre politique de confidentialité client. Sécurisez votre site en faisant activer le certificat SSL; le symbole du cadenas fermé dans la barre d’adresse rassurera les acheteurs.
Pensez mobile…
Les chances sont qu’une grande partie de vos clients parcourent votre site sur leurs appareils mobiles, alors assurez-vous qu’il est optimisé pour les petits écrans. Mieux encore, investissez dans une application de vente mobile pour votre propre marque. Cela incitera les acheteurs à naviguer plus longtemps et possiblement, faire plus d’achats. Comme la conversion des applications mobiles est 130 % plus élevée que celle des sites Web mobiles1, cela tombe sous le sens, non?
… et tous les autres canaux de vente
Les consommateurs achètent sur de nombreuses places de marché et fréquentent plusieurs canaux, dont les médias sociaux. Votre entreprise doit être là où ils se trouvent. Consultez notre article sur la vente au détail omnicanal pour connaître les bons canaux et découvrir comment offrir une expérience client transparente et intégrée transversale aux différents canaux.
Penser global
Il n’a jamais été si facile de faire affaire avec des clients partout dans le monde. Alors, localisez votre site Web en fonction des marchés que vous desservez, notamment en offrant un contenu dans la langue du pays et en affichant les prix dans la devise locale. Ne manquez pas de vous informer des modes de paiement les plus populaires du pays et de les intégrer à la caisse.
Soyez clair sur les frais
Personne n’aime constater, arrivé à la caisse, que des frais supplémentaires seront ajoutés à son panier d’achat. En fait, les frais d’expédition surprise à cette étape est un abandon du panier presque garanti2. La solution? Soyez franc et transparent sur tous les frais (y compris les taxes et les frais de douane) tout au long du parcours d’achat.
N’obligez pas le client à créer un compte
C’est la raison même pour laquelle un très grand nombre d’acheteurs potentiels abandonnent l’achat. Offrez-leur la possibilité de passer à la caisse comme invité.
Offrez la livraison gratuite (et rapide)
Très important! C’est sans doute le plus grand convertisseur de ventes pour votre entreprise : 66 % des consommateurs en ligne s’attendent à ce que la livraison soit gratuite3; à défaut, ils sont nombreux à abandonner leur panier. Voyez où vous pouvez absorber le coût de la livraison gratuite dans votre entreprise – c’est un investissement payant. Quand vous offrez la livraison gratuite, mettez-le bien en évidence sur la page d’accueil; c’est un incitatif puissant. La livraison devrait être rapide aussi; offrir une option d’expédition le lendemain est devenue quasiment incontournable.
Pensez PayPal et au-delà
Saviez-vous qu’il est 70 % plus probable qu’un acheteur complète son achat si son mode de paiement préféré est proposé à la caisse? 4 Consultez notre guide sur les nouveaux modes de paiement pour savoir quelles solutions de paiement votre entreprise de commerce électronique devrait offrir.
Parfois ce qui sort… revient
Le retour des marchandises est un fléau pour les détaillants, mais il est là pour rester. Quand on sait que 49 % des consommateurs en ligne disent vérifier soigneusement les politiques de retour avant d’acheter5, il est important que vous ayez une politique claire et facile à comprendre à ce sujet. Voici quelques conseils pour simplifier le processus (et réduire le stress) pour vos clients.
Le clic sur le bouton Acheter n’est pas la fin
Le service après-vente est une nouvelle occasion de créer une expérience de marque positive et de faire en sorte que le client revienne. Voici comment bien faire les choses.
Demandez l’opinion de vos clients
Vous ne pouvez améliorer votre entreprise qu’en sachant où sont vos faiblesses. Et qui de mieux placer que vos clients pour vous le dire?
Testez, testez et testez encore
Produits, design, réductions, liens, contenus de médias sociaux… testez tout et ne vous arrêtez jamais. Pour vos communications marketing, la solution mobile de tests A/B peut vous aider à voir quels messages améliorent le plus le taux de conversion.
N’oubliez pas d’écouter vos clients. Lisez leurs avis et commentaires sur vos canaux de médias sociaux et demandez activement leurs commentaires après une vente. Ces renseignements sont indispensables pour améliorer votre entreprise. Il y a toujours du travail à faire!
Enfin et surtout…
… Faites de Discover by DHL votre ressource de confiance pour des conseils, des articles et des idées sur le commerce en ligne. En tant qu’entreprise de logistique mondiale, nous aidons chaque jour des centaines de milliers d’entreprises de commerce électronique à tenir leurs promesses envers leurs clients. Le vôtre sera-t-il le prochain ?
Cet article a été publié pour la première fois sur Discover DHL et il est republié avec permission.
Références
1 – Business of Apps, mars 2021
2 – Barilliance, octobre 2021
3 – Shopify, septembre 2021
4 – 2Checkout blog, juin 2020
5 – Narvar Consumer Report, juin 2017
